Книга замечаний и предложений

В вашем браузере отключен JavaScript, поэтому некоторое содержимое портала может отображаться некорректно. Для правильной работы всех функций портала включите, пожалуйста, JavaScript в настройках вашего браузера.

Внимание! У вас установлена устаревшая версия браузера: Opera 10.5.

Использование устаревшей версии браузера потенциально опасно и может привести к некорректному отображению сайта.
Обратите внимание на то, что мы не проверяем работоспособность и не поддерживаем корректную работу сайта в устаревших версиях браузеров.

Что же делать?
Вы можете самостоятельно или с помощью системного администратора вашей организации
скачать бесплатно и установить один из популярных современных браузеров:

Добрый день, о сроке 15 дней ответа на жалобу уже писалось не раз,
но у меня возник небольшой спор с управление торговли о первом дне. т.е. Управление считает первый день - день написания жалобы, а я следующий день.
Я аргументирую, что например жалоба оставлена за 5 минут до закрытия магазина. и что только с утра о ней узнает руководство и начнет предпринимать что либо.
А как правильно и на что можно сослаться в таком случае ?
Заранее спасибо.

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:

Идет отправка уведомления.

Доброго времени суток.
Извините, я немного не по теме.
Посоветуйте пожалуйста как ответить на жалобу..
Оказываем услуги населению (ремонт мобильных телефонов)
Ремонтировали телефонный аппарат (а именно восстановление разьема жк, путем пайки) Данный вид ремонта не гарантийный. Клиенту был предоставлен чек, квитанция, и акт выполненных работ (в котором клиент расписался о том что претензий по обьему, качеству и срокам оказания услуг не имеет). Пришел через накоторое время и написал жалобу со следующим содержанием: (сокращенно..) 1. Не устраивает стоимость ремонта. 2.после оказанных нами услуг-обратился к другому мастеру, который утверждает что пайти в принципе небыло. 3. Возмущается что на данный вид работ (пайка) ему не дали гарантию.
Вопрос: как коротко и грамотно ответить человеку на такую жалобу.
Заранее благодарю.

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:

Идет отправка уведомления.

"Согластно подписанному Вами акта выполненных работ, Вы согласились с оказанным объемом, качеством и сроком оказанных услуг. Стоимость выполненных работ согласна прейскуранту и предварительно была с вами согласована. Другие мастера не являются независимыми экспертами в данном вопросе т.к. происходит конфликт интересов. Вы имеете право обратиться в Государственную Экспертизу для получения ответов на интересующие вас вопросы в срок до 14 дней. На работы в которых не участвуют запасные части и детали гарантия не распространяется."
Врядли он захочет связываться с экспертизой, которая платная.
текст можно и покороче
удачи

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:

Идет отправка уведомления.

Добрый вечер. Заполняю книгу жалоб и предложений стр. 191, указываю там себя я ИП, ДАТА назначения это дата получения книги, а нужен ли мне приказ на себе?
Спасибо.

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:

Идет отправка уведомления.

Приказ же легче сделать чем оставить здесь пост ;)
лишним не будет

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:

Идет отправка уведомления.

Ну как сказать..
Мне что писать я. такая. назначаю. такую ответственной. и еще и подписывать самой ?

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:

Идет отправка уведомления.

Добрый вечер. Заполняю книгу жалоб и предложений стр. 191, указываю там себя я ИП, ДАТА назначения это дата получения книги, а нужен ли мне приказ на себе?
Спасибо.

О совершенствовании
работы с населением

Во исполнение Декрета Президента от 14.01.2005г. №2 «О совершенствовании работы с населением» и в соответствии с постановлением Совета Министров РБ от 16.03.2005г. №285 «О мерах по реализации Декрета Президента от 14.01.2005г.

1. Регистрацию, выдачу, ведение и хранение книги осуществлять в порядке, установленном Советом Министров Республики Беларусь.
2. Ответственность за хранение и ведение книги замечаний и предложений возложить на ИВАНОВУ МАРИЮ ИВАНОВНУ, директора.

Директор М.И. Иванова

Дайте жалобную книгу! Если отказали – звоните в милицию

Хотя бы раз в жизни каждый из нас сталкивался с желанием попросить жалобную книгу в кафе, на СТО, в супермаркете. Как выглядит настоящая жалобная книга? Как быстро обязаны ответить на жалобу? «АиФ» разбирался в ситуации.

Оказывается, книга жалоб и предложений, она же жалобная книга, должна иметься практически везде: в магазинах, кафе и ресторанах, ЖЭСах, торговых точках на рынке, билетных кассах, на автостоянках, в школах и детских садах и даже редакциях газет и журналов и т.д. В организации должен быть человек, который отвечает за ведение и хранение книги.

По закону жалобная книга должна храниться по юридическому адресу организации; в филиале (представительстве); у индивидуального предпринимателя по месту его регистрации; в местах реализации товаров или оказания услуг.

Как пояснил «АиФ» юрист-лицензиат Александр ЖУК. книга замечаний и предложений – это документ установленного образца. Настоящая жалобная книга – это 80 пронумерованных нитью страниц в картонном переплете. На 67-й странице документа должны размещаться сведения о лице, ответственном за ведение книги. На 68-73-й страницах книги контролирующими органами фиксируются выявленные нарушения.

В нее вносятся заявления (ходатайства о содействии в реализации прав, не связанные с их нарушением, сообщения о нарушениях законодательства, недостатках в работе); предложения (рекомендации по улучшению деятельности); жалобы (требования о восстановлении нарушенных прав) и благодарности.

Разумеется, каждый магазин, кафе или другая организация будет стараться отговорить своего клиента от составления жалобы или придумают отговорку, мол, книга в сейфе или у директора, в другом офисе.

Но важно знать - жалобная книга предъявляется по первому требованию гражданина. Причем вы не обязаны объяснять, по какой причине вы решили оставить запись в книге и внести свои замечания или предложения. Никто не имеет права требовать предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий вашу личность. Если вам все же отказываются выдать жалобную книгу - вы имеете право пожаловаться в вышестоящую инстанцию (в случае ЖЭС – в управление городского и жилищного хозяйства и так далее). Но как доказать, что вам отказали в предоставлении книги жалоб и предложений?

Для того чтобы зафиксировать факт непредставления жалобной книги, вы можете обратиться в органы внутренних дел для составления протокола. Согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 17.07.2007 г. № 263-З «Об органах внутренних дел Республики Беларусь» сотрудники органов внутренних дел обязаны незамедлительно реагировать на поступающие заявления, сообщения о преступлениях, административных правонарушениях и информацию о происшествиях. Другое дело, что зачастую человеку проще махнуть рукой на неприятную ситуацию, чем связываться с милицией.

Жалобу, предложение или благодарность важно составить правильно. Итак, чтобы ваше обращение было рассмотрено, в книге необходимо указать свои ФИО, адрес места жительства (или работы/учебы), телефон и дату обращения и только после этого приступить к изложению сути замечания/предложения. Текст обращения должен быть написан четким, разборчивым почерком на белорусском или русском языках. Не допускается употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Не рассматриваются обращения, которые не относятся к деятельности организации (индивидуального предпринимателя). Без ответа также остаются обращения, которые рассматриваются исключительно судом: требование возместить убытки, выплатить неустойку.

Ответ на обращение должен быть дан не позднее 15 дней. В некоторых случаях (например, при необходимости проверки или дополнительного изучения) записи в книге жалоб и предложений могут рассматриваться до одного месяца.

Ответ должен быть обоснованным и мотивированным, содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя. Ответ на жалобу должен содержать анализ и оценку обжалуемых действий, информацию о принятых мерах в случае признания жалобы обоснованной. Копии ответов должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений. Кстати, если вы написали жалобу на белорусском языке, ответить вам обязаны на том же языке.

Если же вам отказали в удовлетворении жалобы либо обращение оставлено без рассмотрения, в ответе должен быть указан порядок обжалования. Ответ на обращение может быть обжалован в вышестоящей организации.

Книгу проверяют контролирующие органы (как правило, представители Министерства торговли) при проведении проверок. План проверок составляется на полгода. С ним можно ознакомиться на официальном сайте КГК. Отсутствие, непредъявление книги, нарушение сроков рассмотрения замечаний и предложений либо неинформирование об отказе в удовлетворении обращения влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от 600 000 до 1 500 000 рублей.

Имеют ли право в ресторане отказать в предоставлении жалобной книги выпившему человеку?

Нет, не имеют. Однако администрация ресторана вправе вызвать милицию для составления протокола за нахождение гражданина в общественном месте в нетрезвом состоянии.

Виктор РУБЦОВ, начальник отдела развития услуг коммунального унитарного предприятия банного хозяйства «Городские бани»:

«Всегда были и есть люди, которые чем-то недовольны. Люди оставляют самые разные жалобы. Одна женщина пожаловалось, что ее не пустили в женское отделение бани с семилетним сыном. Хотя по правилам, туда пускает детей до трех лет. Ну а тут, сам понимаете: ну куда такому взрослому мальчугану в женское отделение? Был и такой случай. Две компании пришли в общее отделение бани. Одним в русской парилке было холодно, а другим жарко. А кому-то вода в бассейне показалась холодной. Есть и надуманные претензии – люди жалуются, что им запрещают приносить с собой горячительные напитки. Вот народ и пишет жалобы, а мы книгу замечаний и предложений, согласно закону, выдаем по первому требованию клиента. Также люди оставляют немало благодарностей. А вообще гораздо чаще мы читаем благодарности. Посетители благодарят за хороший сервис, за внимательное обслуживание».

Книга жалоб и предложений

Доброго времени суток. Подскажите пожалуйста относительно оформления книги жалоб - необходимо ли ее заверять у госорганизации и нужна ли в книге инструкция? По сайтам пишут разную инфу, которая в общем не понятна ))) Подскажите пож-та кто что знает! Всем заранее низкий поклон. ))

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ СССР ПИКАЗ ОТ 23.07.73 N 139 ИНСТРУКЦИЯ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯПо состоянию на ноябрь 2007 года Утверждена приказом Министерства торговли СССР N 139 от 23.07.73 Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания (с изменениями на 18.06.87, по состоянию на 01.03.95) 1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. 2. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. 3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а на крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания. 4. В магазине самообслуживания книга отзывов и предложений находится на каждом этаже в узле расчета. 5. В павильоне, киоске, палатке, автолавке книга отзывов и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию. 6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания. 7. Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. 8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года. 9. Записи покупателей (посетителей) и других граждан в книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов. 10. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку. В случае когда вопрос не может быть решен на предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес. 11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации. 12. Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы. О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия. 13. Изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается. 14. На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания. 15. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистического соревнования, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей. 16. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Не полностью заполненная на предприятии в течение года книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга. 17. Торговая организация (торг, трест, орс и др.) обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами отзывов и предложений, выдает их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в журнале, указанном в п.16 настоящей Инструкции. 18. Полный текст Инструкции, адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и Госторгинспекции печатаются на начальных листах книги отзывов и предложений.

Выяснила вот что: В г.Санкт-Петербурге в каждом районе администрации есть отдел потребительского рынка, и у каждого района в отношении оформления книг жалоб есть какие-то свои "пунктики", поэтому обзвонили каждый район в котором есть магазин и все узнали! Спасибо за участие!

Книга замечаний и предложений: Руководство по использованию

Письменный ответ на вашу жалобу должен быть обоснованным и содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие ваши доводы. Кроме того — изложенным на языке вашего обращения.

Ответ на белорусскоязычную жалобу должен быть на белорусском языке!

То есть, если вы написали жалобу на белорусском языке, ответ на русском языке вам написать не имеют права .

Кроме того, в письме вам должны сообщить о принятых мерах.

ЗАПОМНИТЕ: копии ответов на вашу жалобу должны храниться вместе с Книгой замечаний и предложений.

Так что если, по каким-то причинам, ответ до вас не дошел (например, его украли из почтового ящика), организация, на которую вы жаловались, обязана сделать вам еще один экземпляр и выслать на ваш адрес.

Если в вашей записи только благодарность и она не содержит никаких требований, то отвечать вам не обязаны.

Запись об отправлении вам письменного ответа на вашу жалобу фиксируется виновником в соответствующей графе Книги — «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения, дата рассмотрения, наимено­вание должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения».

В то же время, вам могут отказать в рассмотрении вашей жалобы, если ваши замечания не относятся к деятельности этой организации.

Замечания, внесенные в Книгу, являются письменными обращениями граждан, поэтому на них распространяется законодательства о рассмотрении письменных обращений.

Письменные обращения считаются рассмотренными, если:

— решены все изложенные вами вопросы;

— приняты надлежащие меры по защите, восстановлению прав, свобод и ваших законных интересов;

— вам направлены письменные ответы и вы их получили.

Если в той организации, куда вы написали свою жалобу, будет принято решение об отказе вам (полном или частичном) в её удовлетворении, либо вашу жалобу решили оставить без рассмотрения по существу — вам в обязательном порядке должен прийти письменный ответ, подписанный руководителем организации или уполномоченным лицом, со всеми обоснованиями и мотивировками. Так же, в этом ответе на вашу жалобу должен быть указан порядок его обжалования.

Таким образом, обязанность письменного информирования вас предусмотрена только в случае отказа в удовлетворении ваших замечания и в направляемом уведомлении причины отказа должны быть мотивированы.

Случаи, когда вас могут не информировать об ответе на жалобу:

В случае, когда ваша жалоба удовлетворена. письменный ответ вам могут не направить. но в Книгу вносится соответствующая запись.

В подобных ситуациях можно ознакомиться с результатами рассмотрения жалобы непосредственно в месте нахождения книги.

Вы имеете право ознакомиться со всеми материалами проверки.

Законодательством также предусмотрено ваше право на ознакомление с материалами проверки. использованными при рассмотрении вашей жалобы, но только в той мере, в какой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства об охране государственных секретов, коммерческой и иной, охраняемой законом тайны.

Фактически все внесенные в Книгу замечания или предложения должны быть рассмотрены в пятнадцатидневный срок. Срок рассмотрения жалоб может быть продлен, но не более чем на 15 дней, с обязательным уведомлением вас о продлении срока рассмотрения. Таким образом, общий срок рассмотрения жалобы не должен превышать одного месяца.

ЗАПОМНИТЕ: Если жалоба требует специальной проверки или получения дополнительной информации, этот срок может быть продлен еще максимум на 15 дней, о чем вас письменно должны уведомить не позднее, чем на 15-й день после появления в книге жалобы, при этом делается запись в уже упомянутой графе:

«В связи с необходимостью проверки срок исполнения продлен до (указывается, до которой даты). ФИО, подпись, дата».

Исключение составляют случаи, требующие совершения определенных действий (выполнения работ, оказания услуг), либо получения дополнительной информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. При этом вас, в 5-дневный срок со дня продления срока рассмотрения жалобы должны уведомить о причинах превышения месячного срока и сроках рассмотрения обращений по существу.

Жалуйтесь правильно, добивайтесь уважения к себе и соблюдения ваших законных прав!