Условия возврата товара в интернет магазин - основные правила

• Автор: Сергей Чесноков
• Дата: 2016-06-20

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Знаете ли вы, что российское законодательство предоставляет право покупателю вернуть купленную вещь в магазин и получить назад свои деньги. Возврат происходит с соблюдением некоторых условий, прописанных в законе. Для интернет-магазинов работают те же самые правила, с некоторыми видоизменениями. Итак, каковы же условия возврата товара в интернет магазин?

Информация из этой статьи пригодится не только тем, кто совершает покупки, но и владельцам онлайн-площадок.

При создании online магазина необходимо, следуя букве закона, прописать на сайте правила возврата денег или обмена товара, который не подошёл покупателю. Эти правила несколько отличаются от тех, которые применяются к обычным магазинам. Почему так? Продажи через Интернет относятся к дистанционной торговле и регулируются статьёй 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Основным отличием является возможность отказа от покупки в НЕДЕЛЬНЫЙ срок после доставки, без пояснения причин отказа.

Продавец должен сопроводить предоставляемую продукцию специальным бланком, на котором должна быть составлена памятка о возможности вернуть покупку в семидневный срок. Отсутствие такой бумаги даёт возможность покупателю увеличить срок возврата до трёх месяцев. Образец памятки можно найти в Интернете. Информация, указанная в ней, должна включать следующие пункты:

• конкретный адрес магазина;
• режим работы организации;
• срок возврата (минимум 7 дней);
• информация о том, в каком виде можно вернуть приобретённый товар;
• порядок возврата денег или обмена.

Продавец, осуществляющий свою деятельность с помощью Интернета, обязан возвратить денежные средства за любую продукцию, не подошедшую потребителю, будь то: сложная бытовая техника, косметика или средства гигиены.

Исключение возможно лишь для продукции, произведённой на заказ, по конкретным характеристикам (например — вещь, сшитая по индивидуальным размерам и так далее).

Существуют и определённые требования к возвращаемым товарам, в случае несоблюдения которых продавец может отказать покупателю в возврате:

• Должен иметь тот же внешний вид, что и при доставке. На нём должны присутствовать все ярлыки и бирки, а также не должно быть следов использования и употребления. Данное требование не относится к упаковке: она может быть повреждена, что не может служить поводом для отказа принять товар обратно.
• Должен сохранять все потребительские характеристики.
• Обязательно наличие документов, подтверждающих приобретение (чеки, накладные или акт о передаче). Владелец онлайн-магазина должен помнить, что покупатель вправе вернуть вещь даже без предоставления документации на неё, доказав факт покупки при помощи свидетельских показаний.

Если все вышеперечисленные условия полностью соблюдены, продавец обязан возвратить денежные средства в десятидневный срок, после получения письменного обоснования от покупателя.

Не стоит забывать, что возвращается лишь сумма, уплаченная за саму вещь. Расходы по доставке не компенсируются.

Если покупатель обнаружил, что предоставленная ему вещь имеет какой-либо брак или плохое качество, он может потребовать от владельца интернет-магазина:

• возмещения полной стоимости;
• замены или предоставления другого товара, с доплатой или вычетом в зависимости от стоимости;
• устранения недостатков или оплаты расходов на их самостоятельное устранение;
• уменьшения цены.

Если приобретённый товар относится к сложной технике,потребитель вправе потребовать только возврата денег или замены на исправный аналог.

На своём сайте я публиковал историю о том, как я вернул деньги за бракованный фотоаппарат. Если интересно, вы можете почитать её ЗДЕСЬ .

Уважаемые читатели, остались ли у вас какие-то вопросы? Задавайте их, пожалуйста, в комментариях. Отвечу всем!

С уважением, Сергей Чесноков

Возврат товара в магазин: сроки и условия!

Возврат товара продавцу - всегда дело непростое, продавцы стараются максимально отсрочить и придумать причину отказа. Если возврат отягчается такими пунктами, как отсутствие чека или покупка через интернет магазин, в этом случае покупатели часто даже не пытаются отстоять свои права. Но, как правило, закон на стороне потребителя, и бороться с системой можно и нужно. Естественно, если причина возврата обоснована, а не просто прихоть покупателя.

Некачественный товар. Сроки и условия возврата

Возврат товара в магазин после обнаружения дефекта следует осуществлять максимально быстро. Для всех жителей и категорий населения страны, есть Закон о защите прав потребителей, им и нужно оперировать. На помощь потребителю в данном вопросе придет статья 25 «Закона о защите прав потребителя». Начинать, конечно, следует не со скандала, но свою позицию необходимо обозначать четко и понятно.

Кстати, в законе говорится, что потребитель может вернуть товар надлежащего качества тоже в магазин, сохранив заводскую упаковку и товар в первозданном виде. Это возможно, если купленная вещь не является продовольственной и не входит в список товаров, не подлежащих возврату и обмену. Условия возврата товара предусматривают его обмен на аналогичную продукцию. Это возможно сделать, даже если человек в момент приобретения оставил свою подпись, соглашаясь с внешним видом и комплектацией.

Итак, вернуть товар надлежащего качества (либо обменять) можно, если:

1. Товар не был в использовании.
2. Упаковка сохранена в первозданном виде.
3. Пломбы, при их наличии, не нарушены.
4. Имеется кассовый чек о приобретении.

Если в момент возврата у продавца нет аналогичного товара, покупатель забирает возврат деньгами. Передача денег происходит в течение трех рабочих дней. Либо, может дождаться поступления товара для обмена. Имейте в виду, продавец вправе отказать в выплате полной стоимости при наличии доступного обмена.

Временные ограничения при возврате товара в магазин, 14 дней (две недели), со следующего дня после покупки. Это более, чем достаточный срок для того, чтобы успеть взвесить все за и против приобретения.

Помните, что обязательным условием возврата, является составление заявления в свободной форме, обязательно в двух экземплярах: себе и продавцу. Подойдет как печатное, так и рукописное заявление на возврат. На своем экземпляре попросите принявшего поставить дату и подпись.

Сдать товар, если нет чека возможно! Об этом говорится во втором пункте 25 статьи. Условия возврата товара позволяют покупателю воспользоваться показаниями свидетелей покупки. Это закон, но он не исполняется, а если и исполняется, то крайне редко. Продавцы очень негативно настроены в этом случае и отказываются осуществлять возврат всеми доступными способами. Но вы вправе настаивать на возврате товара в магазин, можете распечатать соответствующие статьи и к разговору приступать после ознакомления с ней продавца. Будьте готовы отстаивать свои права вплоть до суда. Практика показывает, что такие дела можно выиграть. Вернуть товар надлежащего качества без чека так же можно, как и ненадлежащего. Но бороться с системой придется.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Заявление о возврате товара без чека можно сделать и при покупке в интернет магазине, доказательной базой будет служить платежный документ, скриншот переписок и электронных сообщений.

Итак, сдать товар без чека можно, но довольно сложно! Поэтому по возможности все-таки старайтесь сохранять чек.

Как вернуть товар в интернет магазин?

По большому счету торговля через онлайн площадки, так же как и обычная, регулируется законом. Дистанционная торговля так же обязывает продавца соблюдать все нормы и правила. Статья 26.1 поможет любителям онлайн покупок. Возврат товара в магазин онлайн не сложнее, чем сделать это в обычном торговом центре. Условия возврата товара так же не особо отличаются. Отличия в сроках: покупателю дается 7 дней, а не 14, как в первом случае, и у него есть возможность отказа товара до его получения – в этом случае предъявлять вообще ничего не нужно.

Интересный факт. Если продавец во время доставки товара не озвучил срок возврата товара, то законодательство оставляет за покупателем права обмена товара в интернет магазине – 3 месяца. Условия возврата товара не меняются.
Помните, что индивидуальные товары, которыми может воспользоваться только купивший, возврату не подлежат. Вернуть такой товар можно, только если обнаружен брак, при котором пользоваться товаром не возможно. Также необходимо помнить, что все транспортные расходы всегда ложатся на плечи покупателя.

Образец заявления на возврат товара:

Пример оформления страницы «Условия возврата товара»

Если по каким-либо причинам Вы решили отказаться от приобретенного товара, то можете сделать это в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.

Возврат товара возможен при соблюдении следующих условий:

Возврат товара надлежащего качества.

• Клиент вправе отказаться от заказанного Товара в любое время до его получения, а после получения Товара - в течение 7 (семи) дней, не считая дня покупки.
• Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара.
• Клиент не вправе отказаться от Товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный Товар может быть использован исключительно приобретающим его Клиентом.
• При отказе Клиента от Товара надлежащего качества Продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Возврат товара ненадлежащего качества

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, не способный обеспечить свои функциональные качества из-за существенного недостатка (с наличием дефектов/брака).

• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
• вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

• На товар установлен гарантийный срок — в течение всего гарантийного срока;
• На товар не установлен гарантийный срок — в течение разумного срока, но не более 2 лет.

Интернет-магазин вправе отказать в обмене или возврате товара, если сочтет, что обнаруженный существенный недостаток является следствием неправильной эксплуатации товара.

В случае возникновения разногласий по качеству или причинам возникновения недостатков, Интернет-магазин вправе провести независимую экспертизу за свой счет. Покупатель может участвовать в экспертизе и оспорить ее решение в суде. Если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара возникли по вине Покупателя, то Покупатель обязан возместить Интернет-магазину стоимость экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку и хранение товара.

• Скачать готовый html-файл и вставить его код на страницу своего сайта.
• Скачать файл и самостоятельно добавить текст на страницу.

Как вернуть товар

Законодательством установлена возможность вернуть деньги после покупки за большинство видов товара. Правда, условия возврата зависят от вида товара, его состояния, а также способа продажи товара. Отчасти мы уже ознакомились с некоторыми условиями возврата денег за товар в статье про замену товара на время ремонта и в прошлой статье про возврат денег за некачественный товар. В данной статье рассмотрим уже более подробно именно условия возврата купленного товара, к которому нет претензий по качеству.

Как обычно, в конце статьи будет образец заявления.

Какой товар можно вернуть?

Есть ст.25 Закона «О защите прав потребителей», которая устанавливает право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный в течение 14-ти дней после покупки. Но по факту по этой статье обычно происходит возврат денег за товар.Даже многие продавцы уверены, что у потребителя есть право потребовать вернуть деньги за товар в течение 14-ти дней.

Все дело в формулировке, используемой в указанной статье 25 Закона. Согласно данной статье, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то у потребителя есть право требовать обменять товар на аналогичный. Но если аналогичного товара нет, то продавец обязан вернуть деньги.Таким образом, чтобы продавец вернул деньги, достаточно заявить о том, что товар не подходит по одному из вышеперечисленных условий и потребовать аналогичный с подходящими условиями. Т.е. потребовать «такой же, но с перламутровыми пуговицами».

Гипермаркеты и сетевые магазины даже не заморачиваются обменом, а сразу возвращают деньги, если товар не подходит по расцветке и т.п.Но есть существенное условие для возврата товара – товар не должен был быть в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также чек (документ о покупке).Поясню некоторые нюансы. Например, ярлыки не просто должны быть сохранены, их нельзя срезать. А вот сохранение чеков не является обязательным. Покупатель может ссылаться на свидетельские показания. Но все же, если хотите быстрее решить вопрос, то чеки, конечно, лучше сохранять.

Есть перечень товаров, на которые не распространяется указанное правило.Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).Надеюсь, нет необходимости комментировать данный перечень. Но если требуются пояснения, задавайте вопросы в комментариях ниже.

Как вернуть деньги за товар, купленный в Интернет-магазине

Условия возврата товара, купленного в Интернет-магазине существенно отличаются от товара, купленного в обычном магазине.Поскольку Интернет-магазин является дистанционным способом продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612. Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в интерне-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки).

Именно так – без объяснения причин, т.е. не надо давать объяснения по поводу расцветки, фасона и т.п. как с товаром из обычного магазина.В момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Отсутствие одного из пунктов может считаться непредоставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.
При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара. При продаже товаров дистанционным способом, не действует вышеуказанный Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Единственное ограничение – нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально-определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки.

Еще одно условие – товар не должен иметь следов использования, сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка.Как видите, закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели). Но на практике, во избежание лишних споров лучше завести привычку сохранять чеки.Еще один совет: настоятельно рекомендую заиметь привычку проверять любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Кстати, акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта.Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде. Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.

В какой срок и как продавец обязан вернуть деньги?

При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон.Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то продавец обязан передать деньги в течение 10-ти дней после составления акта.

Возврат денег осуществляется одним из следующих способов:

1) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
2) почтовым переводом;
3) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.
Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя.
Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.

Как действовать, если продавец отказывается вернуть деньги?

При нарушении прав потребителя, алгоритм действий одинаковый. Как действовать с недобросовестными продавцами, мы уже рассматривали в статье «как вернуть некачественный товар». Здесь укажу лишь на некоторые нюансы, касающиеся возврата товара надлежащего качества.
Во-первых. если продавец не передал деньги в момент возврата товара, то обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта будет сложно доказать сам факт покупки и возврата товара.
Во-вторых. если продавец по устно отказался вернуть деньги и забрать товар, то придется писать претензию.
Как уже говорил, алгоритм действий (претензия, суд, жалобы) был рассмотрен в прошлом выпуске. Здесь для примера приведу претензию к продавцу с требованием принять товар обратно.

Директору ООО «Рога и копыта»

от Иванова И.И. проживающего по адресу:

10.01.2012 года в Вашем магазине я купил телевизор «ЛГ 2о12» стоимостью 17 000 рублей.
Телевизор был доставлен и получен мной 12.01.2012 г. 18.01.2012 г. я обратился по телефону к Вашим сотрудникам с заявлением о возврате товара в соответствии со ст.26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Во время телефонной беседы мне было отказано в приеме указанного телевизора и возврате уплаченных денежных средств.Требую незамедлительно забрать телевизор и вернуть уплаченные денежные средства на банковский счет ______ (как вариант: почтовым переводом по адресу ___ на имя__).Уведомляю, что в случае невыполнения требования в течение 7-ми дней, будет начисляться неустойка за каждый день просрочки выполнения требования согласно ст.23 «О защите прав потребителей». Также буду вынужден обратиться с жалобой в управление Роспотребнадзора и суд с иском о защите прав.

«___» ___________ 2012 года

Напоследок, хочу посоветовать внимательней выбирать Интернет-магазин. Если на сайте нет информации, как минимум, о наименовании продавца и его реальном адресе, то следует отказаться от покупок в таком магазине. Во-первых, это существенное нарушение Закона, во-вторых, труднее будет решать проблемы с товаром.