7 инструментов обратной связи с клиентами, о которых забывают маркетологи

• Внимание: Чтобы публиковать статьи и комментарии зарегистрируйтесь на сайте .
• Совет: Зарегистрируйтесь на сайте и вы сможете оценивать статьи и комментарии.
• Совет: Зарегистрируйтесь на сайте чтобы подписаться на дайджест лучших материалов сайта.
• Внимание: Чтобы встретиться и пообщаться лично с авторами Cossa, посетите мероприятия. которые мы рекомендуем.
• Внимание: Чтобы встретиться и пообщаться лично с авторами Cossa, посетите мероприятия. которые мы рекомендуем.
• Внимание: У нас пока немного вакансий. но все они очень интересные.

Тренды 23 января 2015, 15:05 23857 2

Фидбэк, или обратная связь от клиента, — это больше, чем бесплатный консалтинг фирмы, это прежде всего залог роста компании. В новом выпуске «Digital-чтений» делимся 7 инструментами обратной связи, о которых чаще всего забывают маркетологи, из новой книги Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк ».

Стенгазета — один из самых быстрых и оригинальных способов организовать обратную связь. Это большой лист формата А0 или А1 с короткими заметками и статьями, интересными для клиентов, и со свободным полем для обратной связи. Предложите клиентам оставлять свои отзывы прямо на газете, спрашивайте их мнение. Изложите какую-нибудь интересную идею и попросите за нее проголосовать в виде «лайка» (ведь сердечко легко нарисовать) или другим способом. Поместите рядом со стенгазетой маркер (следите, чтобы он всегда был в наличии и в рабочем состоянии), а также стикеры двух разных цветов: «понравилось / не понравилось».

Кстати, не забудьте повесить газету пониже — ведь у всех разный рост.

Ящик пожеланий — это обычная, но красиво оформленная коробка из пластика или дерева с призывом опустить в нее отзыв. Ящик обычно размещают в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, рецепция, зона ожидания, стол регистрации участников ивента, комната отдыха, информационная стойка и так далее), и обеспечивают наличие бланков обратной связи и ручек для записи.

Привлеките внимание клиентов! Этого можно добиться дизайном ящика, призывом к заполнению бланка: «Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!» и так далее.

На ящике обратной связи или сопутствующей информационной доске обязательно должна быть надпись о том, что каждый отзыв будет услышан и принят во внимание.

День, проведенный на связи с потребителем, — уникальный канал получения фидбэка, позволяющий клиенту оставаться в своей среде (дома, в офисе, на даче) и выдавать вам неискаженную информацию об опыте использования ваших продуктов и услуг. Например, компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Специалист наблюдает за тем, как покупатели используют товары компании, и тут же делает отметки в специальной анкете.

Например, клиент моет посуду, а сотрудник фиксирует порядок его действий: удобно ли открывать бутылку, какой рукой человек делает это, с какой стороны и куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и прочее.

Потребителям в знак признательности за уделенное вам время можно подарить подарки или написать благодарственное письмо с указанием отмеченных ими недостатков и обещанием их учесть и устранить.

День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Вот пример Майкла Делла по сбору обратной связи: «Я провожу 40 процентов времени в общении с клиентами. Когда люди слышат об этом, они говорят: „Ого, не много ли времени ты тратишь на покупателей?“. А я отвечаю: „Мне казалось, это и есть моя работа“».

Как это работает? Вы как маркетолог договариваетесь с генеральным директором о том, чтобы он выделил день. Затем определяете цель и тематику, составляете программу мероприятия, пишете чек-лист подготовки, приглашаете 5–10 постоянных клиентов и проводите встречу в офисе, в ресторане или любой удобном для общения месте.

Бета-тестирование — эксплуатация клиентами почти готового продукта/услуги/проекта для выявления ошибок, недочетов и «багов» с целью устранить их перед окончательным выходом на рынок. К бета-тестированию обычно привлекаются добровольцы из числа активных пользователей продукта, фанатов бренда.

«Тестеры» помогают найти «баги» продукта, а вы взамен дарите им готовый продукт бесплатно или делаете скидку. Отметим, что предоставленная скидка с лихвой окупится в будущем лояльностью тестеров, их отзывами и, главное, отсутствием «косяков» в финальной версии продукта. А если это еще будут лидеры мнений (евангелисты бренда, блогеры, журналисты и так далее), то вы получите отличный бесплатный маркетинговый инструмент, который великолепно прорекламирует ваш товар.

Если у клиентов есть возможность связаться с руководством напрямую, то это сильно увеличивает клиентскую лояльность. Номер телефона топ-менеджера можно разместить во всех видимых зонах, призывая клиентов к диалогу: на сайте, в клиентском пакете документов, — информируйте о нем людей всеми доступными способами. Дайте указание всем сотрудникам и операторам телефонного центра сообщать контактный телефон топ-менеджмента. Это многого стоит, поверьте!

Если вы топ-менеджер, то выслушивайте клиента. Не обязательно сразу давать готовые решения и ответы. Совершенно нормально, если вы попросите время на обдумывание и разрешение перезвонить для уточнения обстоятельств (если потребуется). Более того, если вы сразу согласитесь с претензией клиента и произнесете формальную фразу вроде: «Благодарим за отзыв, примем меры», то у человека может возникнуть ощущение, что от него просто хотят отмахнуться.

Этот метод дает возможность узнать мнение клиента о компании сразу после окончания процесса обслуживания. Экзит-пол — очень простой и весьма достоверный канал фидбэка. На выходе из вашей компании, например, на парковке, поставьте несколько интервьюеров c готовыми сценариями вопросов. Таким методом пользуется сеть «Леруа Мерлен» (ежемесячные опросы выходящих из магазинов покупателей). «Леруа» не использует «тайных агентов», а лишь общается с реальными потребителями: все ли купили, что-то не нашли? Не устроила цена? Не было продавца, и не оказана консультация? Вы уверены, что клиент остался доволен на 100 процентов? Спросите его об этом! Но лучше не использовать для проведения опроса собственный персонал, потому что не факт, что вы узнаете всю правду.

Активное голосование в три цвета или жетоном — это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании. Жетоны выполняют в виде смайликов, цветных карточек, шариков и так далее.

Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности — правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка.

Отзывы клиентов

Уманская Елена Викторовна (не проверено), Январь 2, 2015 - 12:39

Уже не первый год сотрудники и руководство "Жилищной стратегии", и особенно Елена Васильевна Шевель, помогают нам справляться с нашими сложными квартирно-дачными делами. Хочу еще раз поблагодарить вашу компанию за отличную работу, поздравить со всеми зимними праздниками и пожелать вам спокойного и благополучного 2015 года, счастья и удачи во всех делах.

от семьи Уманских

семья Тепчегешевых (не проверено), Октябрь 25, 2014 - 21:20

Выражаем огромную благодарность Маликовой Анне Анатольевне за её работу и профессионализм!Решили купить квартиру в Подмосковье,обратились в "Жилищную стратегию",где и трудится замечательный риэлтор Анна Анатольевна!Анна Анатольевна всегда давала подробные консультации и объективные советы.При подборе квартир Анна Анатольевна озвучивала все правовые и юридические вопросы понравившихся объектов.В итоге мы выбрали с юридической точки зрения чистую квартиру.Сделка была проведена успешно,все документы были готовы в кратчайшие сроки,переговоры проведены юридически грамотно.И ву-а-ля мы обладатели квартиры!Анна Анатольевна вежлива,компетентна во всех вопросах.Нам было очень приятно,а самое главное безопасно(в юридическом плане),работать с Анной Анатольевной!Мы теперь рекомендуем Анну всем друзьям и знакомым.С уважением семья Тепчегешевых.

Директор, Октябрь 21, 2014 - 16:06

Уважаемые Наталья и Евгений. Спасибо за высокую оценку нашей работы.
Видя, что стало с курсом валют, мы постоянно вспоминаем вас.
Какие вы молодцы, что не стали затягивать время, а то ещё полгода, и ситуация стала бы катастрофической.
Решение вашей проблемы вдохновило нас на создание статьи Ипотечный беспредел: продажа квартиры из под залога .
Удачи.

Наталья и Евгений Буровы (не проверено), Октябрь 19, 2014 - 23:16

Выражаем огромную благодарность Маликовой Анне Анатольевне за её работу, за сопровождение сделок по продаже и покупке квартиры.У нас была очень непростая ситуация,была ипотека в долларах. Профессионализм и юридическое образование Анны Анатольевны помогли решить нам эту проблему. все вопросы, которые возникали в процессе продажи и покупки квартиры решались быстро и компетентно. У нас осталось самое благоприятное впечатление от совместной работы с Анной Анатольевной. Если возникнет необходимость обратиться за помощью с квартирным вопросом или понадобиться юридическая консультация, то вопрос выбора стоять не будет. Важно когда человек работает на своем месте, любит свою работу, с уважением относится к клиентам. Анна Анатольевна, спасибо Вам большое.

Владимир (не проверено), Июнь 6, 2014 - 08:33

Огромное спасибо за решение моей проблемы. Работал с риэлтором Шевель Еленой Васильевной. У меня был очень сложный случай, все прилагалось: семейный конфликт, зловредная соседка, не слишком хорошее жилье в не слишком хорошем районе.

Но мою проблему решили, за что большое спасибо Елене Васильевне и Ольге Алексеевне. Я действительно не ожидал что все получится. Действовали очень профессионально. Компания и коллектив супер. Обращаться буду только к Вам, большое спасибо.

Анна (не проверено), Ноябрь 19, 2013 - 23:20

Выражаем глубокую благодарность руководителю компании и риелтору Анне Анатольевне Уртегешевой. Без них мы бы не смогли договориться с третьим владельцем квартиры на продажу. Дело в том, что мы размениваем квартиру и во время приватизации уже слышали о запросах на 1/2 долю квартиры этим родственником и не могли что-то внятное объяснить, что доля у каждого равна 1/3. Видимо на нас у него неадекватная реакция плюс возраст уже дает о себе знать, а на людей со стороны этого всего нет.
Это общение нам помогло значительно.

Наталья (не проверено), Ноябрь 6, 2013 - 23:35

От всей души выражаю Вам Ольга большое человеческое спасибо. За Вашу поддержку в моем непростом деле, по разделу имущества с бывшим супругом. За компетентные решения и советы по делу.За ваше несравненное чувство юмора,очень поддерживающее в трудные минуты, за Ваше доброе сердце.
Желаю Вашей компании процветания и хороших клиентов!
Надеюсь на дальнейшее сотрудничество.
Ваша клиентка Наталья Русскова.

Анастасия (не проверено), Июнь 22, 2013 - 23:07

Виктор (не проверено), Июнь 11, 2010 - 14:20

Обратились в "Жилстратегию" по рекомендации своей хорошей знакомой (она через вас три обмена провела), хотели поменять 2 своих квартиры на большую четырехкомнатную в какой-нибудь "сталинке". Спасибо, вы отговорили, предложив сделать съезд на новостройку. В результате вместо старого жилого фонда мы приобрели отличную 125-метровую квартиру в почти построенном доме от ПИК, плюс остались приличные деньги на ремонт и временную аренду. Все делалось очень аккуратно, оперативно и грамотно. Отдельное спасибо за идею директору агентства и Митрофановой Ольге Алексеевне за исполнительность, терпение и такт.

Директор, Январь 25, 2010 - 17:48

Круто. Никто не совершенен. В том числе и я. В моем шовинистическом сознании все гремело аккурат о том самом тайном матриархате в отдельно взятой семье. Потому я про него и написал. Честно и открыто, как думал. С другой стороны, странно было бы принимать материал за истину всем подряд, учитывая, что это - сугубое ИМХО директора. Тем не менее, мне чертовски приятно читать нормальный, полный здравых рассуждений отзыв. Да еще написанный вменяемым литературным языком. Это честно.
Кстати, часто пишу материалы "по следам", т.к. жизнь крайне привлекательна именно во всем ее многообразии, в том числе и человеческих отношений. А если оно еще связано с недвижимостью, то.
Цена на услуги адекватная - это факт. Устраивать здесь кроилово, ИМХО, опять же неуместно. Тем более, что никаких иллюзий за деньги мы не создаем. Только работа.
С кем, когда и за какую сумму сотрудничать - решать вам. Мы сделали все от нас зависящее. Дальше карма покажет, как устроен мир.

fiance (не проверено), Январь 25, 2010 - 15:47

Позвольте оставить свои впечатления от знакомства с ЖС. Как это часто бывает, офф-лайновые очертания субъекта редко четко накладываются на его реальный образ (в данном случае речь идет не о ЖС как таковом, а его харизматичном лидере, хотя, наверное, ЖС и его лидер - единая субстанция).
В общем, Антон Владимирович Виртуальный конгруэнтен себе как таковому, ну разве что характерной резкости, изящных матюгов и ярко выраженной ненависти к потенциальному клиенту продемонстрировано не было. Из приятного: действительно в *опу никто не лизал, не расшаркивался, держались с достоинством, цену себе знают и на мелочевку размениваться никто не будет. Была продемонстрирована уверенность и профессионализм. Конечно, мне как человеку, далекому от страшных понятий «альтернативных сделок». сложно судить о профессионализме как таковом (но мне оно надо. пусть сапожник шьет сапоги, а трубадур занимается своим делом), но то, что на все вопросы были даны спокойные и четкие без заиканий ответы, это имело место быть. Из того, что несколько насторожило: энергичность и напористость, бьющие через край и парализующие как взгляд удава кролика. Есть опасения поддаться силе харизмы и окончательно потерять голову и контроль над ситуацией. АВ так методично проповедует высокие ценности доверия, доверия и еще раз доверия, что постепенно начинаешь осознаваться, что внутренне ты уже готов доверять этому в сущности незнакомому тебе человеку, уж не знаю, может быть, все тексты написаны АВ в лучших традициях НЛП.
Маленькая техническая деталь, которая покоробила: маркетинговые ценовые штучки – завлекалочки. В ходе общения с дежурным агентом в чате (кстати, прикольная и удобна штука) была озвучена конкретная стоимость услуг, именно конкретная, а не «ОТ плинтуса». По телефону этот момент мной был уточнен уже непосредственно у АВ. Справедливости ради отмечу, что АВ выразил некоторое удивление, услышав размеры «плинтуса», но добавил «раз агент готов работать за «плинтус» что ж, значит, так тому и быть». И только уже на стадии очного знакомства «плинтус» резко взметнулся, конечно, не до потолочных высот, но так достаточно ощутимо. С одной стороны, отлегло, т.к. демпинговые цены они, как ни странно, настораживают (ведь действительно довольно странно, когда «все по пять, а эти по три»), но с другой стороны. а чего было вводить в заблуждение с самого начала, а потом бац и мешком по голове.
Хотя на данный момент цена вопроса уже не является факторов, побуждающим к размышлению.
В первую минуту было ощущение, что таким образом нас решили отшить (хочешь избавиться от противного клиента – подними цену), тем более, что прежде знакомое АВ коммьюнити заочно приговорило меня к бану со стороны риэлтеров по причине моей потенциальной капризности. Это, конечно, мелочи, но немного смазало общую картину происходящего. Любые денежные изъятия нужно осмыслить, пережить, смириться и принять, и на это требуются не доли секунды. И хотя АВ потом написал, что я пребывала в состоянии анабиоза и хваталась было за ручку для проставления автографа на договоре. нет, не было этого, этого в смысле намерения вступать в гражданско-правовые отношения сиюминутно ? Была конкретная цель – познакомиться, увидеть воочию, чтобы окончательно истребить в себе ростки сомнений и нерешительности.
Откровенно говоря, внутренне считала себя не вправе отнимать у профессионалов время на знакомство, и думала, чисто посмотрим друг другу в глаза и разойдемся для окончательного принятия решения, а вот и нет. АВ сотоварищи посвятили целый час если не больше своего рабочего времени.
Резюме такое: похоже, действительно крепкие профессионалы, работающие за адекватный гонорар.
Осталось только решить «по пять, очень большие, но вчера, либо по три, маленькие, но сегодня», а если серьезно, то очень сложно выбрать между кандидатурами, которые в совокупности имеют равное количество плюсов и …не хотелось бы называть это минусами (откровенных минусов как таковых нет), пусть будет факторов, побуждающих к размышлениям.

P.S. АВ, я полагала, что жизнь ЖС настолько бурная и пестрая, что наш скромный визит не мог бы вызвать и малейшего резонанса, а вона как вышло. Вы наверное из вредности решили поставить мне подножку (преломив обстоятельства нашего знакомства сквозь запотевшую линзу), чтобы при всей заподозренной вами моей приверженности устоям матриархата было сложнее. как вы выразились, реваншировать ? А всё было совсем не так. как вы попытались спрогнозировать дальнейшее развитие семейных отношений и слава богу. Решение будет приниматься сообща, конечно, в моем арсенале есть средства, которые непозволительны моему спутнику, в виде слез и истерик, но думаю, мы спокойно. держась за руки, достигнем нирваны…
В тайне надеюсь, что вы напишете какую-нибудь гадость и избавите меня от мук выбора. Обычно, когда при покупке каких-нибудь объектов материального мира не удается сделать выбор, беру и то и другое, но в данной ситуации это невозможно, ибо пусть не самое ценное, но очень значимое придется ДОВЕРИТЬ кому-то одному.

Директор, Февраль 19, 2009 - 23:55

Где ты здесь клоунов увидел, камрад? В зеркале что ли? Неужто и впрямь думаешь, что мы на своем сайте заказуху печатаем? Ты тогда внимательно по блогу пробегись, глядишь и голова лучше соображать станет.
А про бабки ты верно подметил, здесь тебе не благотворительная контора, а коммерческая организация.

Лекс (не проверено), Февраль 19, 2009 - 20:41

Ну конечно, ризолит фигня а вот жилстратегии одни благодарности.
Остальным желающим улучшить жилищные условия не ныть и готовить деньги, никто бесплатно работать не будет.

Нелли (не проверено), Февраль 10, 2009 - 13:54

Обходите этот Ризолит далеко! Упаси вас бог иметь с ними что-то общее, никогда не подписывайте их договор! Если вы сделаете эту ошибку, учтите, что не заплатив им сполна, даже если они не окажут вам никакой услуги, вы их не покинете. Договор очень хитро и умело составлен. При подписании его, вас будут уверять, что если они не решат ваши проблемы по продаже недвижимости, вы ничего не платите, опираясь на пункт 1.10 договора, а при расторжении вам покажут пункт 3.2, где записано, что вы им должны немалую сумму. Прайс-лист, указанный в пункте 4.4. вы увидите только при расторжении договора, и удивитесь, что оказывается, Ризолит проводил маркетинговое исследование, устанавливая цену на вашу квартиру, за которое вам придется отдать минимум 10000 рублей, и еще много чего важного делал за вас Ризолит, о чем вы даже не подозревали. Учтите, что документы на квартиру у вас заберут сразу же, и вы их получите обратно, только после уплаты грабительской суммы, величина которой будет определена в зависимости от вашего умения за себя постоять. Еще одна хитрость, будьте внимательны, в договоре не указан срок его действия. Там очень обтекаемо указано, что он "действует до момента подписания сторонами промежуточного, или окончательного отчета" п. 3.1. С их стороны расторжения никогда не последует, поэтому, когда вы поймете, что они не могут продать вашу квартиру по цене, указанной в договоре, вы будете инициатором отказа, и получится, что вы разрываете договор в одностороннем порядке со всеми вытекающими последствиями, иначе останетесь без своих документов. Берегите себя, свои документы, деньги и время, впустую потраченное в Ризолите!

Директор, Январь 23, 2009 - 22:18

Инна (не проверено), Январь 23, 2009 - 22:06

Большое спасибо агентству недвижимости "Жилищная стратегия" и лично Григорию за успешное завершение сделки (продажа нашей квартиры и одновременная покупка квартиры для нас с привлечением ипотечных средств). Очень понравилась терпеливое и внимательное отношение, принятие быстрых и грамотных решений,отстаивание интересов клиента. Этой компании можно доверить решение своих жилищных проблем! Так держать!

Алексей (не проверено), Июнь 18, 2008 - 12:17

Покупали брату квартиру весной этого года, варианты подбирали сами, и так получилось, что попалась устраивающая нас квартира, которая продавалась при содействии «Жилищной стратегии». В общем, не вдаваясь в подробности, с момента внесения аванса до момента готовности свидетельства о регистрации прошло менее месяца (дело было в МО, поэтому со сроками регистрации попроще чем в Мск).
Периодически возникало ощущение, что агент был не продавца, а наш :) Т.е. все действия производились открыто, честно, оперативно и с подробными комментариями (что на фоне массы негатива о работе АН и их агентов кажется просто чудом). В итоге в настоящее время доделываем ремонт.
Учитывая все вышесказанное, хотим выразить благодарность и сказать "спасибо!" «Жилстратегии» и персонально Григорию Барамыкину!

Директор, Апрель 18, 2008 - 21:47

Проблема в том, что это всего лишь стандартная форма. Каждый раз договор пишется под конкретную сделку: может быть несколько продавцов или покупателей, разные виды долей, правоустановка, мена и т.п. В общем, все не так просто.
С Уважением!

Евгений (не проверено), Апрель 18, 2008 - 21:34

Огромное спасибо, за вывешенную на сайте форму Договора купли продажи квартиры в простой письменной форме, что избавило меня от необходимости заново "изобретать велосипед"! Это видимо один положительных примеров открытости Вашей компании для своих клиентов.

Алексей (не проверено), Январь 17, 2008 - 11:48

Летом 2006 года обратился в компанию «Жилищная стратегия». Хотел купить 1-комнатную квартиру в Марьино с помощью ипотеки. Подкупили фиксированные тарифные ставки на услуги. О принятом решении не пожалел ни разу. Хочу выразить свою благодарность компании за качественную и оперативно выполненную работу. И персональное спасибо Барамыкину Григорию. С его энергетикой возможно, кажется, заколачивать гвозди усилием мысли, но при этом никакой лишней показухи. Весной хочу увеличить свою жилплощадь. И теперь уже знаю что обращусь только в Ваше агентство, непосредственно к Грише Барамыкину.

Семья Киселевых (не проверено), Декабрь 22, 2006 - 11:49

Хотим выразить благодарность за отлично сделанную работу по покупке квартиры с помощью «ипотеки» АН «Жилищная стратегия», а особенно Митрофановой Ольге Алексеевне! Если бы не ее безграничное терпение, молниеносная реакция, находчивость и талант прирожденного переговорщика – не видать нам новенькой квартиры. Тем более что летом 2006 года цены росли как на дрожжах, и купить квартиру в этих условиях было почти невероятной удачей. Спасибо огромное! В следующий раз обратимся непременно в Вашу компанию. Будем всем хвалить…

Максим и Вера Журавленко (не проверено), Декабрь 20, 2005 - 11:49

Покупали квартиру в Химках в 2005 году. Работали непосредственно с Антоном Владимировичем Митрофановым. Действительно, все оперативно и профессионально. Причем нам есть с чем сравнивать: до этого пытались провести сделку с компанией Ризолит в результате чего нас просто обманули на 400 долл. С Жилищной стратегией все сложилось более чем успешно. В случае любой следующей сделки будем работать только с ними. Надежная компания.