Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве - B2B в туризме

§ I. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ТУРИСТОВ В ТУРАГЕНТСТВЕ

Если от Туриста в Турагентство поступила письменная претензия, то ее следует зарегистрировать: на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату приема жалобы (это важно, т.к. и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения), свою фамилия и подпись.

Если претензия поступила не по почте, а ее в агентство принес Турист, то после регистрации с оригинала снимается копия, которая возвращается Туристу.

Рекомендуем в интересах организации учета и контроля вести Журнал/Реестр Претензий. В этом случае факт получения письменной претензии следует внести в этот журнал с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель (отель, гид, авиакомпания и т.п.).

Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить срок обращения Туриста с претензионной жалобой. Ее следует подавать не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения Туриста из поездки, согласно выписанным ему проездным документам. Если претензия подана с нарушением претензионного срока, установленного законом, то Вы можете использовать данный факт, как основание для оставления жалобы без рассмотрения.

На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней.

Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней следует дать предварительный письменный ответ, в котором, например:

— Сообщить, что заявление Туриста направлено для рассмотрения туроператору, который ответственен за качество предоставленных Туристу услуг. После получения ответа на Ваш запрос Вы дадим Туристу мотивированный отзыв на претензию.

— Запросить в письме у Туриста дополнительные сведения, подтверждающие основания его жалобы, и/или документы, подтверждающие обоснованность требований, затрат и нанесенного Туристу ущерба.

Составляя ответ на претензию надо подготовить или получить у туроператора письменные доказательства, подтверждающие позицию Вашего агентства. При этом следует ссылаться только на те доказательства, которые впоследствии могут быть подтверждены в суде, либо указывать на те обстоятельства, которые документально не подтверждены Туристом. В ответе следует строго придерживаться предмета и обстоятельств претензии. Аргументация Вашей позиции должна основываться на положениях заключенного с Туристом договора и закона. Отвечая на претензию необходимо помнить, что Ваш ответ может быть использован в суде в качестве свидетельства нашей позиции.

В качестве доказательств с нашей стороны могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, письма принимающей стороны, письма администрации отелей, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие аргументы, способные подтвердить позицию турфирмы в споре.

К ответу на претензию нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться в суде.

Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у туроператора, принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц имеющих отношение к данной рекламации.

Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский язык. Если ситуация с претензией оценивается как серьезная (возможен иск в крупном размере, трудности с доказательством позиции и т.п.) иностранные документы необходимо заверять апостилем. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Также желательно чтобы на документах, полученных от туроператора или иных заинтересованных сторон, стоял номер телефона факса, а также дата его отправки. Это упростит процедуру доказывания в суде происхождение данных документов.

Если Вы видите возможность достичь соглашения с Туристом, то в обязательном порядке необходимо предложить ему хотя бы малую компенсацию. Это обязательно должно быть указано в ответе на претензию, так как впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. Однако, предлагая материальную компенсацию Туристу, помните:

— Вы тем самым признаете хотя бы частичную правоту Туриста по данной жалобе;

— если по этой претензии все же состоится суд, то он в любом случае присудит в пользу Туриста сумму в размере не меньшем, чем предложенная Вами компенсация.

Ответ на претензию должен быть отправлен заказным письмом в адрес Туриста с уведомлением о вручении.

В случае если Турист согласился на предлагаемую материальную компенсацию или компенсацию в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то его согласие должно быть оформлено письменной договоренностью о досудебном урегулировании конфликта.

При определении размера выплаты возмещения и формулировки «за что следует компенсация», необходимо учитывать, что размер морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации за моральный вред не лишает потребителя права на обращение в суд.

§II. ФОРМА ДОСУДЕБНОГО СОГЛАШЕНИЯ С ТУРИСТОМ

О ДОСУДЕБНОМ УРЕГУЛИРОВАНИИ ПРЕТЕНЗИИ

МЫ, ниже подписавшиеся:

____________________________Иванов Иван Иванович__________________________

(Ф.И.О. туриста полностью)

_________генеральный директор ООО «Дядя Лёня» Петров Петр Петрович_________

(должность и Ф.И.О. сотрудника турфирмы)

НАСТОЯЩИМ подтверждаем, что нами заключено мировое соглашение о досудебном урегулировании разногласий, возникших по основаниям жалобы И.И.Иванова от «12» мая 2009 г. по исполнению обязательств в рамках Договора № 15/09 от «23» апреля 2009 г.

В соответствии с достигнутой договоренностью по удовлетворению претензии турфирмой ООО «Дядя Лёня» возвращены И.И.Иванову часть денежных средств, полученных в счет оплаты услуг по указанному выше Договору, в сумме 2.000 (двух тысяч) рублей.

Я, ___Иванов Иван Иванович__ ,

(Ф.И.О. туриста полностью)

паспорт _45_ 64_ _111111_, выдан _30.12.1999 года ОВД «Теплый Стан» г.Москвы, к/п 222-333_ ,

(серия, номер) (когда, кем, код подразделения)

своей подписью удостоверяю, что денежную компенсацию в размере 2.000 (двух тысяч) рублей получил, дальнейших претензий к ООО «Дядя Лёня» по исполнению обязательств по Договору № 15/09 от «23» апреля 2009 года не имею.

(Ф.И.О. туриста) (собственноручная подпись)

__Генеральный директор ООО «Дядя Лёня»__ _______________

(должность и Ф.И.О. сотрудника турфирмы) (подпись)

«18» мая 2009 года

§III. СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТОМ

1. Ответ на жалобу, поданную с нарушением претензионного срока

Статьей 10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определен претензионный порядок рассмотрения жалоб к качеству туристского продукта и установлено, что претензии предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.12.п.3. Договора).

Принимая во внимание, что Ваша претензия была направлена нам с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, а также то, что по этой причине мы лишены Вами возможности своевременно провести разбирательство, и не можем теперь подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, то Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения.

2. Ответ на претензию о возврате средств за неиспользованный перелет чартерным рейсом

Тарифы на продажу авиаперевозок, а также правила их применения, условия возврата билета устанавливаются авиакомпанией. Вы приобрели перелет к месту отдыха на чартерном рейсе. По условиям специального чартерного тарифа в случае отказа пассажира от перевозки по любым причинам денежная компенсация за неиспользованную авиационную перевозку не производится, авиабилет переоформлению и/или перебронированию не подлежит. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. §3. Приложения №1 Договора).

3. Ответ на претензию о ненадлежащем предоставлении услуг чартерной перевозки

Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством. ООО «Дядя Лёня» не выступает стороной в договоре воздушной перевозки, мы не несем ответственности за предоставление услуг по перевозке и не являемся надлежащим ответчиком по Вашей претензии.

Данная услуга была предоставлена Вам авиакомпанией ОАО «Сибирь» на основании заключенного между Вами договора перевозки, факт заключения которого удостоверяется именным авиабилетом или маршрут/квитанцией электронного билета с приложением посадочных талонов. В соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.4. Федеральных авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов (введены приказом Минтранса России №82 от 28.06.2007 года) авиакомпания непосредственно отвечает перед Вами за ненадлежащее оказание данных услуг, а проездной документ является самостоятельным договором между авиаперевозчиком и туристом (пассажиром).

Все претензии о ненадлежащем исполнении договора воздушной перевозки пассажира, независимо от причин ненадлежащего исполнения, в том числе требования о возмещении морального вреда, Вам необходимо предъявить непосредственно в авиакомпанию ОАО «Сибирь».

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.9.п.1.3. Договора, §3. Приложения №1 Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается.

4. Стандартный ответ на претензию по перевозке багажа

В соответствии со статьей 103 Воздушного кодекса, по договору воздушной перевозки авиакомпания обязуется перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места на рейсе, указанном в билете. В случае воздушной перевозки пассажиром багажа, авиаперевозчик должен доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить как воздушную перевозку, так и транспортировку своего багажа, если он превышает установленные перевозчиком нормы (вес и размеры).

Всю ответственность за доставку и сохранность багажа пассажира несет авиакомпания.

В этой связи Вам необходимо обратиться с претензией непосредственно в авиакомпанию ОАО «Сибирь». Именной авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны являются надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.9.п.1.3. Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается.

5. Ответ на претензию по проблеме изменения рейса с потерей одной оплаченной ночи

Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению.

Как нам сообщил туроператор ООО «Анекс Тур », в связи с тем, что авиакомпания ОАО «Сибирь» отменила рейс, которым Вы должны были возвращаться в Москву, они были вынуждены пересадить Вас на ближайший рейс, где имелись свободные места – SU 344 авиакомпании «Аэрофлот », но вылетающий на день раньше. Из-за этого Вам не была предоставлена оплаченная услуга — ночь проживания в заказанном отеле.

Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, составит 1.200 рублей — стоимость проживания одной ночи в отеле «Мариотт» 5* (копия калькуляции стоимости услуг прилагается).

Наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие, оказалось сопряжено с доставленными Вам неудобствами. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы согласны с нашим предложением, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается.

6. Ответ на претензию по проблеме несоответствия «звездности» отеля

По Вашей претензии мы запросили туроператора ООО «Анекс Тур », который отвечает за качество приобретенных Вами туристских услуг. Туроператор нам сообщил, что качество услуг в турецких отелях и их категорийность устанавливается на основе действующих национальных стандартов Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Отель «Сан Себастьян», где Вы проживали во время отдыха, имеет категорию «пять звезд», что удостоверяется соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается.

Наше агентство приносит Вам свои извинения за то, что Ваше проживание в отеле «Сан Себастьян» 5***** не соответствовало Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем. На наш взгляд, надлежащим ответчиком по Вашей претензии должно выступать Министерство по культуре и туризму Турецкой республики (адрес прилагается).

7. Ответ 1 на претензию по проблеме овербукинга

Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства.

Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «Анекс Тур », который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Grand Resort» произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия, и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

В связи с этим, менеджерами туроператора и принимающей компании, были предприняты все возможные меры для Вашего размещения в отеле аналогичной категории и предоставляющего туристам услуги равноценного или выше качества.

Вы были поселены пятизвездочном отеле «Intercontinental», предоставляющем своим гостям услуги равноценного с ранее забронированном отелем качества. Отель «Intercontinental» по условиям проживания соответствует «Grand Resort», оба отеля имеют категорию 5*****.

В соответствии с нормами ст.10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», турист вправе требовать изменения или расторжения договора в случае существенных изменений обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Замена отеля, в данном случае, не вызвало ухудшений условий Вашего путешествия, так как в качестве альтернативы Вы были не только размещены в отеле равнозначной категории, но еще и с более высокой стоимостью услуг проживания. При этом в силу имеющихся между нами договорных обязательств, какой-либо доплаты с Вас не требовалось.

Мы не можем признать правомерность Вашего утверждения о том, что поселение Вас отель отличный от ранее забронированного, явилось существенным нарушением заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года. В соответствии с нормами закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, место нахождения средства размещения и его категория, которые при Вашем поселении в другой отель не изменились. Название отеля к существенным условиям договора не относится (см. ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»).

В соответствии с условиями заключенного между нами Договора Вы были вправе не принимать изменений и, уведомив наше агентство, не размещаться в предоставленном отеле, расторгнуть договор и досрочно вернуться в Россию. В тоже время в соответствии с нормами Договора претензии по качеству услуги считаются необоснованными, если турист воспользовался предложенной альтернативной услугой (см.ст.10.п.п.6. 6.1. 6.2. Договора). В данном случае Вы в течение всего времени отдыха проживали в отеле «Intercontinental» и пользовались всеми предлагаемыми в нём услугами. Принятие Вами новых условий путешествия свидетельствует о том, что в соответствии со ст. 451 ГК РФ это изменение не было для Вас существенным, и не повлекло расторжения Договора.

В связи с изложенным выше считаем, что Ваше требование о расторжении Договора после его исполнения является безосновательным. Вы приняли услуги, в том числе и предложенные в качестве альтернативы неоказанных, пользовались в течение путешествия всеми оплаченными услугами в полном объеме, и на этом основании мы не видим оснований для выплаты Вам материальной компенсации.

Тем не менее, наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами. В этой связи мы предлагаем в качестве компенсации пяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы принимаете наше предложение, то просим письменно информировать нас об этом.

8. Ответ 2 на претензию по проблеме овербукинга

Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению.

Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «Анекс Тур », который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Grand Resort» 5***** произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

По причине большой востребованности мест размещения в высокий сезон ни туроператор, ни принимающая компания не смогли организовать для Вас размещение в отеле аналогичной категории. Вы были поселены в отеле «King Karl II», категории «четыре звезды».

По условиям заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта №125 от 15 мая 2009 года, если после начала путешествия выясняется, что туристу не могут быть предоставлены часть забронированных услуг, то ему обязаны предложить их альтернативную замену без каких-либо дополнительных расходов для туриста и возместить туристу разницу, при ее наличии, от стоимости ранее забронированных и цены реально предоставленных услуг, а также выплатить туристу документально подтвержденный ущерб, связанный с непредставлением части услуг (см.ст.10.п.6. Договора).

Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, и документами, подтверждающими Ваши расходы, вызванные данными обстоятельствами, составит 10.000 рублей, а именно:

— 6.200 рублей – разница в стоимости проживания семи ночей в заранее забронированном отеле «Grand Resort» 5***** и фактически предоставленном отеле «King Karl II» 4**** (копия калькуляции стоимости услуг прилагается);

— 800 рублей — компенсация понесенных Вами расходов по оплате телефонных переговоров, вызванных данными обстоятельствами;

— 3.000 рублей — компенсация понесенных Вами расходов по оплате услуг такси в офис принимающей организации и обратно.

Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается.

9. Ответ на претензию, связанную с качеством предоставления экскурсии

Мы сожалеем, что во время отдыха у Вас возникли проблемы.

В тоже время хотим отметить, что наше агентство и туроператор ООО «Анекс Тур » несут ответственность за качество только тех услуг, которые Вы приобрели у нас на основании заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года (см. Приложение №1 к Договору), и указанных в выданном Вам ваучере.

Экскурсия, которую Вы самостоятельно приобрели у третьих лиц, и которая не была Вам предоставлена, не входила в состав забронированных и оплаченных Вами нам услуг.

На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора мы считаем, что Ваше требование о компенсации стоимости экскурсии не подлежит удовлетворению.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.9.п.2. Договора).

10. Ответ на претензию по проблеме сокращения времени путешествия из-за изменения времени вылета

По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, считаем необходимым дать следующие объяснения.

В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле.

Мы сожалеем, что из-за переноса авиакомпанией ОАО «Сибирь» 11 мая с.г. времени вылета рейса S7-337 на более ранний срок, последний день Вашего отдыха получился более «коротким», чем планировалось ранее. Однако данное изменение времени вылета не привело к уменьшению стоимости оплаченных Вами услуг. Поэтому мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации.

Считаем также необходимым подчеркнуть, что нормы действующего российского законодательства и заключенного между нами Договора не предусматривают нашу ответственность по проблемам, которые возникли из-за изменения авиакомпанией времени вылета рейсов. Надлежащим ответчикам по таким претензиям является виновная сторона – авиакомпания ОАО «Сибирь». Именной авиабилет или маршрут/квитанция электронного билета с приложением посадочных талонов являются надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.9.п.1.3. Договора, §3. Приложения №1 Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Со своей стороны мы считаем, что все заказанные и оплаченные услуги были предоставлены Вам в оговоренные сроки и надлежащим образом, и наше агентство выполнило свои договорные обязательства в полном объеме.

11. Ответ на претензию о ненадлежащем предоставлении услуг страхования

По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, мы можем предоставить следующие объяснения.

Медицинское страхование осуществляется на основании отдельного договора между туристом и страховой компанией и подтверждается страховым полисом, который выдает страховая компания.

Наше агентство через туроператора ООО «Анекс Тур » по Вашему поручению содействовало заключению договора медицинского страхования между Вами и страховой компанией ОАО «РОСНО» (Российское страховое народное общество). Вам был выдан страховой полис, в котором изложены все правила, как им пользоваться в случае наступления страхового случая.

В соответствии с нормами российского законодательства и имеющимися между нами договорными обязательствами всю ответственность за качество предоставления услуг страхования и возмещение средств по страховым случаям несет страховая компания, в данном случае — ОАО «РОСНО».

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.9.п.1.3. Договора, §4. Приложения №1 Договора). В этой связи рекомендуем Вам обратиться с заявлением непосредственно в страховую компанию ОАО «РОСНО».

12. Ответ на претензию о необходимости освобождения номера в отеле в 12 часов

Мы понимаем, что требование администрации отеля к Вам освободить номер в 12 часов, с учетом того, что обратный рейс состоялся в 22-00, было сопряжено для Вас с определенными неудобствами.

Международное правило «Сheсk out» или «расчетный час» устанавливает 12 часов дня в качестве единого расчетного часа во многих отелях мира, что обеспечивает гарантированное заселение вновь прибывших туристов. И это значит, что гость должен освободить номер до 12 часов дня последних суток проживания в отеле.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. §6. п.8. Приложения №1 Договора). Также Вам было сообщено, что администрация отеля по Вашей просьбе за отдельную плату при наличии возможности может продлить время проживания в номере.

Мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что Вами был оплачен весь последний день пребывания в отеле. В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле.

С учетом изложенного выше мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации.

13. Ответ на необъективную претензию о якобы ненадлежащих услугах в отеле

По результатам рассмотрения Вашей претензии считаем необходимым пояснить следующее.

Вы были размещены в выбранном Вами отеле «Kemal Bay Hotel» 5*****. Отель, условия проживания в нем, подготовка обслуживающего персонала соответствуют присвоенной «Kemal Bay Hotel» категории «пять звезд», что удостоверяется соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается.

По обстоятельствам, изложенным в Вашей претензии (в номерах не убирались и не меняли бельё, питание не соответствовало санитарным нормам и было скудным, в барах не было достаточного ассортимента напитков, бассейны находились на ремонте либо не чистились и т.п.) мы запросили туроператора ООО «Анекс Тур », который отвечает за качество приобретенных Вами туристских услуг. Из полученного ответа следует, что, по мнению ответственных менеджеров туроператора и отеля, Ваша жалоба во многом носит необъективный характер.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены о том, что в случае обнаружения во время путешествия ненадлежащего исполнения или неисполнения заказанных услуг, Вам необходимо незамедлительно уведомить об этом сотрудников нашего агентства и/или туроператора для своевременного принятия мер, удовлетворяющих все вовлеченные стороны (см. ст.12. п.1. Договора). Вы же, вопреки договорным обязательствам, не сообщили во время отдыха ни нам, ни туроператору, ни принимающей стороне о предоставлении в отеле некачественных услуг. Чем лишили нас возможности оперативно проверить основания своей жалобы и принять, при необходимости, соответствующие меры. Сейчас же установить достоверность изложенных в Вашей претензии эпизодов уже не представляется возможным.

Наше агентство приносит Вам свои извинения за то, что оказанные Вам услуги в период проживания в отеле «Kemal Bay Hotel» категории — 5***** не соответствовали Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем.

Если у Вас имеются в наличии какие-либо документальные доказательства понесённого ущерба в результате предоставления в период отдыха услуг ненадлежащего качества, просим ознакомить с ними нашу организацию, что может служить причиной проведения нами дополнительной проверки по данным обстоятельствам.

Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу.

14. Ответ на претензию о несчастном случае во время трансфера

Мы искренне сожалеем, что Ваш отдых оказался сопряжен с произошедшим несчастным случаем из-за дорожно-транспортного происшествия.

В соответствии с действующим российским законодательством, по вопросам компенсации медицинских расходов, связанных со страховым случаем в период пребывания за границей, Вам следует обращаться в страховую компанию. Соответствующий полис страховой компании был выдан Вам перед началом путешествия.

Как нам сообщил туроператор ООО «Анекс Тур », который отвечает за качество приобретенных Вами туристских услуг, принимающая Вас в Турции организации и туроператор готовы рассмотреть и удовлетворить все Ваши финансовые претензии по возмещению ущерба, понесенного Вами в результате данного инцидента. Для решения этого вопроса просим предоставить в наше распоряжение соответствующие документы, фактически подтверждающие Ваши материальные требования.

Со своей стороны в качестве компенсации за причиненные неудобства руководством нашего агентства было принято решение о предоставлении Вам скидки в размере 10% в случае бронирования Вами у нас следующего путешествия.

Если Вы согласны с нашим предложением, то просим письменно информировать нас об этом.

Все ссылки, сделанные в §III на положения и нормы договора на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, имеют в виду Договор, который размещен на сайте WWW.anextour.ru. в разделе «Договора» в качестве рекомендованного турагентствам для заключения с туристами.

АКТУАЛИЗОВАНО 03 мая 2009 года

ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТА В АВИАКОМПАНИЮ

ИЗ-ЗА ЗАДЕРЖКИ РЕЙСА

(указать наименование авиакомпании и ее адрес места нахождения)

(Ф. И. О. полностью, адрес регистрации и номер телефона)

о выплате штрафа и компенсации убытков,

причиненных задержкой рейса

«___» _____ 200__ года я полностью оплатил и приобрел авиабилет(ы) на рейс № ____ по маршруту ___________. за который(е) я заплатил __________ (______________) рублей. Тем самым в соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.44 Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей (введены приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82) я заключил с Вашим предприятием договор воздушной перевозки пассажира(ов).

Вылет рейса № ____ должен был состояться в __часов __минут по местному времени «___» _____ 200__ года. Этот факт подтвержден оформленным(и) авиабилетом(ами).

«___» _____ 200__ года вылет рейса не состоялся. Он был отложен до ____часов ___минут «___» _____ 200__ года. Этот факт подтвержден отметкой авиакомпании/аэропорта назначения на бланке(ах) авиабилета(ов).

Полностью оплатив стоимость услуг по договору воздушной перевозки, я свои обязательства перед Вашей авиакомпанией добросовестно выполнил. Однако Ваше предприятие в нарушение статьи 4. Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителя» не исполнило обязательства в части срока договора.

В соответствии с нормами статьи 120 Воздушного кодекса РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик должен выплатить штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, что в моем случае составляет ______________ (_____________) рублей.

При любой задержке вылета рейса авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей обязан бесплатно организовать для пассажиров строго определенный набор услуг, что Вашим предприятием выполнено не было. Так как задержка вылета рейса составила более __________ часов, то мне пришлось за свой счет оплатить: услуги по хранению моего багажа — ___________ рублей; междугородний телефонный разговор с целью сообщить семье о задержке рейса — _______ рублей; междугородний телефонный разговор с целью сообщить в туристское агентство о задержке рейса и вынужденном изменении сроков пребывания на отдыхе — _______ рублей; приобретение прохладительных напитков – _____________ рублей; обед в ресторане — ______ рублей; проезд на такси из аэропорта в гостиницу и обратно — _________ рублей; проживание в гостинице — ____________ рублей; приобретение лекарств от головной боли и для понижения давления — ____________ рублей. Тем самым из-за задержки рейса мне были причинены прямые убытки в сумме _____________ рублей.

Кроме того, по причине просрочки доставки меня к месту отдыха я понес также следующие прямые убытки: из-за сокращения времени проживания в отеле на ___________ сутки — __________ рублей; отмена оплаченной экскурсии, которой я не смог воспользоваться из-за просрочки в доставке — _____________ рублей, и того в сумме ____________ рублей.

Кроме того, по причине просрочки доставки меня в пункт назначения я не смог воспользоваться заранее приобретенной перевозкой из г._____________ к месту своего проживания, при этом мои прямые убытки после сдачи ранее купленных проездных билетов и приобретения новых составили — __________ рублей.

На основании статей 4, 15 и 29 ФЗ «О защите прав потребителей», статьи 120 Воздушного кодекса РФ и статьи 15 ГК РФ

1. Уплатить мне в добровольном порядке в соответствии с уведомлением об ограничении ответственности за просрочку в доставке пассажиров, содержащимся в моем авиабилете, штраф за просрочку в размере ____________ рублей.

2. Возместить причиненные мне из-за задержки рейса прямые убытки в сумме ___________ рублей.

В случае неудовлетворения моих законных требований я буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании штрафа и убытков.

Кроме того, я буду просить суд на основании статьи 13 ФЗ «О защите прав потребителей» и статьи 151 ГК РФ взыскать с Вашего предприятия компенсацию за причиненный мне моральный вред, который нанесла мне задержка рейса по вине Вашего предприятия. Учитывая последствия причиненных мне физических и нравственных страданий, я оцениваю их в __________ рублей.

В случае отказа выполнить мои законные требования, при рассмотрении моего иска в суде, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия штраф в доход государства в соответствии с пунктом 6 статьи 13 ФЗ «О защите прав потребителей» за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

1. Копия авиабилета.

2. Копия счета за хранение багажа.

3. Копия счета за междугородние телефонные разговоры.

4. Копия кассового чека за приобретение прохладительных напитков.

5. Копия счета за обед в ресторане.

6. Копия счета за проезд на такси.

7. Копия счета за проживание в гостинице.

8. Копия кассового чека на приобретение лекарств.

9. Копия справки из туристского агентства о стоимости проживания в отеле и оплаченной экскурсии.

10. Копия справки о возврате ранее приобретенных проездных билетов.

11. Копия вновь приобретенных проездных документов.

«___» _____ 200_ года ______________ ______________

Актуализировано 17 ноября 2008 года

ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТА В АВИАКОМПАНИЮ

ИЗ-ЗА НЕПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МЕСТА НА РЕЙСЕ

(указать наименование авиакомпании и ее адрес места нахождения)

(Ф. И. О. полностью, адрес регистрации и номер телефона)

о выплате штрафа и компенсации убытков,

причиненных непредоставлением места на рейсе

«___» _____ 200__ года я полностью оплатил и приобрел авиабилет(ы) на рейс № ____ по маршруту ___________. за который(е) я заплатил __________ (______________) рублей. Тем самым в соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.44 Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей (введены приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82) я заключил с Вашим предприятием договор воздушной перевозки пассажира(ов).

Полностью оплатив стоимость услуг по договору воздушной перевозки, я свои обязательства перед Вашей авиакомпанией добросовестно выполнил. Однако Ваше предприятие в нарушение статьи 4. Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителя» не исполнило обязательства в части срока договора.

Вылет рейса № ____ должен был состояться в __часов __минут по местному времени «___» _____ 200__ года. Этот факт подтвержден оформленным(и) авиабилетом(ами). При регистрации на рейс представителем авиакомпании было заявлено, что на моем рейсе свободных мест уже нет и мне придется ждать другого рейса № ________, который вылетел в «___» часов «___» _____ 200_ года. Перерыв в перевозке составил «___» часов (дней). В нужный мне пункт назначения я попал только «___» _____ 2008 года в «___» часов. Задержка составила ________ часов (дней). Этот факт подтвержден отметкой авиакомпании/аэропорта назначения на бланке(ах) авиабилета(ов).

В соответствии с нормами статьи 120 Воздушного кодекса РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик должен выплатить штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, что в моем случае составляет ______________ (_____________) рублей.

Из-за просрочки доставки меня к месту назначения я понес следующие прямые убытки: Вариант №1.

из-за сокращения времени проживания в отеле на ___________ сутки — __________ рублей; отмена оплаченной экскурсии, которой я не смог воспользоваться из-за просрочки в доставке — _____________ рублей, и того в сумме ____________ рублей.

я не смог воспользоваться заранее приобретенной перевозкой из г._____________ к месту своего проживания, при этом мои прямые убытки после сдачи ранее купленных проездных билетов и приобретения новых составили — __________ рублей.

При перерыве в перевозке по вине перевозчика согласно требованиям пункта 99. Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей авиационный перевозчик обязан бесплатно организовать для пассажиров строго определенный набор услуг, что Вашим предприятием выполнено не было. Так как перерыв в перевозке составил более __________ часов, то мне пришлось за свой счет оплатить: услуги по хранению моего багажа — ___________ рублей; междугородний телефонный разговор с целью сообщить семье о задержке в прибытии — _______ рублей; междугородний телефонный разговор с целью сообщить в туристское агентство о задержке в прибытии и вынужденном изменении сроков пребывания на отдыхе — _______ рублей; приобретение прохладительных напитков – _____________ рублей; обед в ресторане — ______ рублей; проезд на такси из аэропорта в гостиницу и обратно — _________ рублей; проживание в гостинице — ____________ рублей; приобретение лекарств от головной боли и для понижения давления — ____________ рублей. Тем самым из-за задержки рейса мне были причинены прямые убытки в сумме _____________ рублей.

На основании статей 4, 15 и 29 ФЗ «О защите прав потребителей», статьи 120 Воздушного кодекса РФ и статьи 15 ГК РФ

1. Уплатить мне в добровольном порядке в соответствии с уведомлением об ограничении ответственности за просрочку в доставке пассажиров, содержащимся в моем авиабилете, штраф за просрочку в размере ____________ рублей.

2. Возместить причиненные мне из-за перерыва в перевозке прямые убытки в сумме ___________ рублей.

В случае неудовлетворения моих законных требований я буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании штрафа и убытков.

Кроме того, я буду просить суд на основании статьи 13 ФЗ «О защите прав потребителей» и статьи 151 ГК РФ взыскать с Вашего предприятия компенсацию за причиненный мне моральный вред, который нанесла мне задержка рейса по вине Вашего предприятия. Учитывая последствия причиненных мне физических и нравственных страданий, я оцениваю их в __________ рублей.

В случае отказа выполнить мои законные требования, при рассмотрении моего иска в суде, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия штраф в доход государства в соответствии с пунктом 6 статьи 13 ФЗ «О защите прав потребителей» за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

1. Копия авиабилета.

2. Копия счета за хранение багажа.

3. Копия счета за междугородние телефонные разговоры.

4. Копия кассового чека за приобретение прохладительных напитков.

5. Копия счета за обед в ресторане.

6. Копия счета за проезд на такси.

7. Копия счета за проживание в гостинице.

8. Копия кассового чека на приобретение лекарств.

9. Копия справки из туристского агентства о стоимости проживания в отеле и оплаченной экскурсии.

10. Копия справки о возврате ранее приобретенных проездных билетов.

11. Копия вновь приобретенных проездных документов.

«___» _____ 200_ года ______________ ______________

Актуализировано 17 ноября 2008 года