Категория: Бланки/Образцы
Риэлтор / Блог / Вопросы-ответы риэлтора по телефону
Речь пойдет о входящих холодных звонках от клиентов риэлтору. Особенно, о тех звонках, которые не «по рекомендации», а с переписанного номера телефона на портале недвижимости, или с баннера, размещенного на соседнем доме, или с газеты объявлений. И почти в каждом из таких случаев, клиент кроме номера телефона ничего о риэлторе не получает.
Ни описания методов вашей (риэлторской) работы и преимуществ, ни по каким сегментам и районам вы работаете, а еще грустнее, если клиент еще не видел вашего фото и не слышал вашего голоса. И с такой входящей информацией работает риэлтор, и скорее всего, будет стараться ответить на все вопросы клиента, с расчетом на дальнейшее, возможное сотрудничество и положительный результат по закрытию вопроса.
Идеального в этом мире ничего нет, поэтому отталкиваясь от этого изречения, постараюсь доходчиво выложить в тексте свое вИдение по этому вопросу.
Риэтлору, желательно, задавать больше вопросов для выявления мотивации у клиента, чем отвечать и рассказывать о своих преимуществах. Почему? Потому что, клиент в разговоре может не уловить разницы между специалистом, к которому он обратился и другими «не профессионалами». А при выявлении потребностей клиента риэлтором-профессионалом, бОльшая вероятность, что дальнейшее сотрудничество между ними не закончится после первого же разговора или встречи, а будет продолжена.
Вообще, я сторонник переговоров не по телефону. Поэтому рекомендую договариваться на встречу, где можно будет, как минимум, во-первых – установить визуальный контакт (мало ли, на всякий случай:) и создать взаимное доверительное отношение.
Во-вторых, визуализировать некоторую информацию (анализ последних сделок, сравнение аналогичных предложений, тенденции рынка и т.д.).
В-третьих, основательно подготовиться к другой встрече (ответы на вопросы по ценообразованию, рекомендации по маркетингу конкретного объекта, …) и дать возможность «переварить» полученную информацию для окончательного решения клиентом.
Есть еще много других преимуществ у личных встреч от переговоров по телефону, но в каждом конкретном случае, все ситуации под один обобщенный скрипт прописать не смогу. Та и кто бы смог?
Вопросы клиенту по телефонуЭто те вопросы, которые я стараюсь задать клиенту. То есть, ни в коем случае не говорю, что это обязательные вопросы для всех риэлторов, каждый по-своему работает и создает свои личные скрипты и план общения с клиентами.
… Кто и как здоровается, этот момент опущу …
Имя клиента
Вопрос: — Как к вам можно обращаться?
Задавать вопрос, например: «Как вас зовут?» или «Какое ваше имя?» – не советовал бы.
Собственник объекта
Вопрос: — Вы собственник недвижимости? На ком еще оформлен объект?
Бывает, что часто звонят родственники или подчиненные собственника. И не задав данный вопрос, можно потерять собственное время. Советую общаться с человеком, принимающим решение.
Источник контакта
Вопрос: — Кто-то посоветовал мои услуги?
Вопрос: — Где увидели информацию об услугах?
Прежде всего, данная информация может создать статистику входящих обращений и понять откуда их больше, и по каким направлениям их усиливать (рекомендации, интернет, реклама т.д.)
Что за объект и адрес
Вопрос: — Какой объект продаете?
Вопрос: — Где находится квартира (дом, участок)?
Вполне возможно звонят по объектам, в сегменте которых риэлтор не работает или недвижимость находится в отдаленных районах
Читайте также: Реферальные в недвижимости
Правоустанавливающие объекты
Вопрос: — Какие есть документы на недвижимость?
В случае отсутствия каких-либо важных документов, я не советовал бы, браться за работу по купле-продаже. Так как опыт показывает, что относительно часто, в конкретные сроки документы не оформляются и поэтому вся проделанная работа будет впустую.
Время продажи
Вопрос: — За какой срок необходимо продать объект?
Когда клиент отвечать, что срочно, тогда это должен быть мотивированный клиент к продаже. Но не всегда. Кто-то может подразумевать под выражением «срочно» – несколько месяцев, особенно если недвижимость в продаже несколько месяцев.
Параллельная работа по купле-продаже
Вопрос: — Уже кто-то занимается продажей?
Необходимо уточнить, занимается ли вопросом сам собственник или он уже сотрудничает с другими риэлторами. В 1-м случае, это позволит понять мотивацию клиента, заинтересован ли он в сотрудничестве с конкретным риэлтором. Во 2-м случае необходимо будет понять, обращение клиента к еще одному риэлтору, это – желание предложить объект всем посредникам города или он разочарован в «успехах» предыдущих «специалистов» и потому хочет прибегнуть к услугам другого риэлтора.
Если клиент уже занимался вопросом купли-продажи, необходимо уточнить время экспозиции объекта недвижимости.
Такие не маловажные вопросы, как: «Почему продаете?», параметры объекта. лучше задавать на встрече. А тех вопросов, которые я написал, будет достаточно для понимания: все ли с объектом хорошо и нет ли по нему вопросов, а также даст время на подготовку к встрече или покажет, что это не тот клиент и объект, по которому стоит работать.
Возражения клиентаНо есть еще ряд вопросов, которые часто озвучиваются клиентами. И в таком случае, можно сказать, что риэлтор будет работать с возражениями. По нижеописанным вопросам, советую задавать встречные вопросы клиенту.
Размер комиссии
Вопрос: — Какая оплата за работу?
Если ответить 5 или 6%, тогда клиент может приравнять услуги профессионала, к тому объему работы «другими», которое делает «большинство»: на размещение минимума информации на досках объявлений и в базе, с полным забвением работы по объекту через короткий промежуток времени.
Старайтесь (риэлторы) уходить от ответов на подобный вопрос, но и не делать из этого секрет. Или обоснуйте клиенту, за что он получается свое вознаграждение.
Но все-таки, если будет: почему «так дорого?», я бы предложил отвечать на встрече. Здесь же, кратко опишу, так как на блоге есть целые статьи по этому вопросу.
> Риэлтор получает свою комиссию за создание спроса, при которой он продает недвижимость за короткие сроки (в течении 4-х недель) и по максимально-рыночной цене.
Комиссия может быть одинаковая у всех риэлторов, но какой объем работы будет сделан разными риэлторами, за какой срок и по какой цене будет продан объект – часто бывают разными. При этом в худшую сторону для клиента, в случае экономии на специалисте и обращении к более «дешевым» условиям сотрудничества.
Смысл встречи
Вопрос: — Какая разница, нельзя без встречи ответить на вопросы?
или
Вопрос: — О чем мы будем с вами общаться?
Как правило, подобные вопросы задают клиенты, которые устраивают мегапоиск посредников или тех, кто может дать объявление. Как примерно происходит: у клиента перед собой «рулон» со списком телефонов всех риэлторов города и он по своим критериям что-то ищет, что-то спрашивает. То есть не может определиться, что он хочет: продать или попробовать попродавать?
В этом случае, я бы спросил у клиента: «А чего он ожидает от встречи и что он хотел бы услышать от меня?».
Читайте также: Сайты недвижимости в 2012
Преимущества
Вопрос: — Чем вы отличаетесь от других риэлторов?
Почему-то меня до сих пор удивляют подобные вопросы, особенно, когда тебе звонят, а не ты клиенту «напрашиваешься».
В таком случае, мой встречный вопрос был бы: «Есть ли предыдущий опыт сотрудничества с риэлторами?» и «Какие преимущества вы, как клиент, ищете в риэлторе?» или «Ответьте (клиент), зачем я вам нужен, как риэлтор?».
Смело говорите «нет», если клиент «прошеный», да и еще с претензиями, наподобие таких как – «ты не хочешь заработать?».
Есть еще такие ответы-возражения у клиента по предложению о встрече, как: «У меня нет времени встречаться», «Вышлите договор, предложение и я его рассмотрю», «Подумаю и перезвоню». За такими выражениями, как правило, стоит не очень мотивированный клиент по работе с риэлтором, и в очень редких случаях такой клиент может стать мотивированным клиентом.
Но это вопрос других тем, по которым нужно «прокачивать» свои навыки, искать тренеров по ораторскому искусству и общению с клиентами. Пройти курсы обучения, и желательно не по манипуляции с клиентами. Но и они не всегда помогут, особенно в случаях работы с определенными психотипажами человека.
Нормальная реакция у профессионалов – не осилить максимальное количество недвижимости, а работать качественно, с клиентами, понимающими роль риэлтора.
Риэлтор должен дорожить своей репутацией, именем и рассчитывать, что после проделанной работы, он получит положительный отзыв и рекомендацию, с возможностью дальнейшего сотрудничества.
Не бойтесь, отпустить клиента, или не держитесь за звонок клиента, как за спасательный круг, так как впоследствии это может плохо повлиять на партнерские отношения.
И еще совет риэлторам: не пытайтесь всем понравиться – вы не доллар и не благотворительная организация, чтобы помогать всем.
На встрече риэлтору лучше задавать больше вопросов. Главным, из которых должен быть: «Почему продаете недвижимость?», а также другие из методики СПИН-вопросов.
Но для этого существуют целые мастер-классы и, к сожалению, даже после обучения не все понимают свою «риэлторскую» роль в процессах купли-продажи недвижимости.
Поэтому, особенно новичкам – наберитесь терпения и поп-корна для своих блокбастеров по успешным продажам в недвижимости и хепи-эндам в отношениях с клиентами.
Частный риэлтор. Работаю в Киеве и пригороде. Предоставляю услуги по купле-продаже и аренде недвижимости, с полноценным ведением клиента до закрытия сделки. Реализую недвижимость в кратчайшие сроки по наилучшим условиям, максимально-рыночной цене, в кратчайшие сроки. Работаю с мотивированными собственниками по договору и принципам СПП (система партнерских продаж), создавая значительный спрос на недвижимость. Основные услуги: оценка, предпродажная подготовка, создание маркетинговой кампании, переговоры и показы. Охочусь за позитивными отзывами и буду признателен вашим рекомендациям;)
2 Комментарии “ Вопросы-ответы риэлтора по телефону ”Спасибо за интересную, содержательную статью! Полностью поддерживаю ваше мнение — не надо боятся потерять немотивированных клиентов, именно они создают дурную славу риэлтерам, но таких надо использовать в качестве «тренажеров». У меня «слабое» место — работа с возражениями. Если есть у вас опыт — поделитесь, будет очень полезно и приятно!
Марина, благодарю за отзыв
Опыт работы с возражениями есть, но к сожалению четко-структурированной стратегии или шаблона работы с ними пока не делал
Все как-то по опыту отталкиваюсь, как вести диалог с клиентами и как выходить на мотивацию клиента
Настоящий риэлтор отлично знает, что телефон может в огромной степени расширить круг его клиентов. Поэтому в любой свободный момент он на телефоне. Звонит другим. В конце концов, агенты на рынке недвижимости работают, чтобы зарабатывать деньги. Они знают, что зарабатывать деньги можно, лишь находя клиентов.
Предварительная разведка, нахождение клиентов, в сущности, к этому и сводится: вы берете в руки газеты объявлений, прайс и телефон. И начинаете звонить до тех пор, пока не находите человека, с которым имело бы смысл встретиться лично. Затем вы с ним встречаетесь и устраиваете так, чтобы он заплатил вам и вашей компании деньги. В этом суть работы специалиста по операциям с недвижимостью. И начинается она с методов поиска клиентов .
Если вы боитесь заниматься поиском клиентуры по телефону, то это потому, что не знаете, как это делается.
Первое. что следует запомнить: вы всегда можете сказать «Простите, что побеспокоил вас. До свидания». Поверьте, на этом все и кончится. В конце концов, вы только позвонили своим возможным клиентам, вы не разрушили им жизнь.
Второе. что следует запомнить: звоня по телефону, вы должны иметь перед собой свою цель добиться успеха. Потому цель должна быть: «Завтра в девять я начинаю звонить и продолжаю до тех пор, пока не договорюсь о встречах с тремя людьми, которые, по моему мнению, могут и должны согласиться воспользоваться моей услугой». Устанавливайте разумные цели достижения успеха, а потом добивайтесь их.
Прерывайтесь, чтобы пообедать, отправляйтесь домой ночевать, но продолжайте поиск клиентуры до тех пор, пока цель не будет достигнута.
Однако не позволяйте, чтобы несколько неудачных звонков убили ваш энтузиазм. Будьте профессионалом в поиске клиентов. Это означает, что вы имеете интересное предложение, и хорошо то, что вы предлагаете клиенту, звоните исключительно в удобное время; всегда безукоризненно вежливы; быстро и вежливо завершаете любой неблагоприятный разговор; выкидываете любой ничего не приносящий разговор из головы и немедленно делаете следующий звонок. Последний момент очень важен. При организации вашего времени, затрачиваемого на поиск клиентуры, научитесь быстро отсекать все неприятности. Не позволяйте им съедать ваше время и энтузиазм.
Третье. что следует помнить перед тем, как вы начнете звонить, это необходимость эффективной формулы телефонного звонка.
1. Поздоровайтесь и назовите цель своего звонка. Обращайтеськсобеседнику по имени. Узнайте, как его зовут сразу же после того, как назоветецельсвоего звонка.
«Добрый день. Я звоню по поводу вашего объявления о… »
2. Узнайте, как зовут вашего собеседника. Представьтесь и, если ситуация позволяет это, назовите свою компанию.
«Меня зовут Галина Смирнова (или просто Галина), компания «Форум». А как Ваше имя?»
Это очень важный момент. Произнося имя собеседника, вы можете рассчитывать на то, что он будет в дальнейшем слушать вас с большим вниманием.
3. Затем немедленно задайте вопрос, который позволит собеседнику рассказать о своем предложении (если он продает квартиру) или о том, какую квартиру он хочет приобрести. Говорите приятным тоном, побуждающим собеседника ответить вам простым разговорным общением. Ответ на ваш первый вопрос должен показать, насколько заинтересован собеседник в продаже или приобретении недвижимости.
4. Уточните, что является наиболее привлекательным в объекте, который онпродает (или что бы онобязательно хотел видеть в предлагаемом ему объекте).
5. Начинайте выяснять, на каком этапе решения своей проблемы с недвижимостью находится ваш собеседник.
Например, как долго он ищет подходящий вариант покупки (продажи) квартиры. Много ли ему поступало предложений по поводу его объявления?
6. Выясните, наличие опыта у собеседника относительно самого процесса купли (продажи) недвижимости.
Приходилось ли ему или его друзьям заниматься куплей-продажей недвижимости? Что он считает самым «занудным» в этом? Что он считает самым важным для себя при работе с покупателем или продавцом? Приходилось ли ему работать с агентствами? Как он относится к сотрудничеству с агентством? Что его смущает в работе с агентством? (этот вопрос задают в случае, если собеседник заявляет, что с агентствами он не работает).
7. Выскажите свое предложение собеседнику (скажите, что вы ищете квартиру, подобную той, какую предлагает он, или можете предложить что-то, что будет интересно ему.
8. Назначайте встречу. И незабудьте поблагодарить собеседника за содержательный разговор.
Каждый из 30 скриптов в комплекте Вы получите в 5-ти форматах: презентация .ppt. pdf, в виде интеллект-карты (майндмап) в форматах .mmap. pdf. png — для удобства применения скрипта на компьютерах и мобильниках.
Сделаны в удобном, красивом дизайне, с тем шрифтом, который необходим для того, чтобы у вас в глазах не сливались буквы, когда вы его читаете. Формат 1 — скрипт в виде презентации PowerPoint. Редактируется легко и без навыков по работе с прогрпаммой. Формат 2 - PDF, чтобы вы сразу могли скачать, читать, распечатать или закачать на свой планшет, мобильный телефон для того, чтобы это всегда было у вас с собой. Формат 3 — MindMap. Это интеллект-карта со скриптом, с которой очень удобно работать, когда вы, например, звоните человеку, у вас на экране открыт MindMap, и вы можете закрывать ветки, открывать ветки. Каждая ветка — это цепочка слов. Тем самым вы добиваетесь филигранной работы по скрипту. Формат 4 — MindMap, но уже в формате изображения PNG, которое можно просто сбросить на любое устройство, открыть, прочитать, посмотреть. Это своего рода конспекты, которые у вас всегда под рукой в 5 разных вариантах. Формат 5 — папка содержит все изображения конкретного скрипта, всех страниц. Чтобы удобно было загрузить на планшет или мобильник. 5 форматов максимально удобных для того, чтобы вы могли без труда, не прикладывая никаких усилий, прочесть этот скрипт, использовать его на любом устройстве, в любом виде, на любом носителе, в любой ситуации, везде, где бы вы ни находились. У вас всегда под рукой будут разные форматы одного и того же каждого скрипта из 30 в комплекте.
1. Стандарты телефонных переговоров для риэлторов
2. Скрипт приёма звонка от Покупателя на поиск квартиры
3. Скрипт приёма звонка Собственника на продажу квартиры
4. Регламент и скрипт передачи заявки Клиента, Ассистентом — Риэлтору
5. Скрипт обработки сомнений Клиента о необходимости личной встречи
6. Скрипт обзвона Клиентов из базы данных АН с целью начала или возобновления деловых отношений
7. Скрипт приема входящего звонка от Клиента с целью получения информации о работе АН
8. Скрипт и регламент приема входящего звонка от Клиента с целью поговорить с конкретным сотрудником
9. Скрипт и регламент приема входящего звонка от Клиента, который хочет передать информацию лично конкретному сотруднику АН
10. Скрипт и регламент приёма входящего звонка от потенциального Клиента/Партнёра: «Я отправлял заявку/письмо/коммерческое предложение…»
11. Скрипт приёма входящего звонка-претензии от недовольного Клиента в адрес АН и конкретного сотрудника
12. Скрипт приема входящего звонка от Клиента с целью уточнения информации, например, времени или места встречи и т.д.
13. Скрипт и инструкция исходящего звонка Клиенту с целью выяснения контактов с запросом на встречу или другое целевое действие
14. 20 критических ошибок риэлторов в телефонных продажах и переговорах
15. Скрипт «холодного звонка» с целью выяснения потребности и мотивации Собственника на продажу объекта недвижимости (если сам продаёт/давно продаёт/недавно продаёт/продаёт через много АН)
16. Скрипт и регламент первой встречи с Собственником недвижимости с целью подписания договора на риэлторские услуги (с закрытием возражений и профилактикой опасений Клиента по договору с АН)
17. Скрипт назначения встречи с собственником недвижимости на его объекте с целью подписания договора оказания риэлторских услуг
18. Скрипт выяснения потребности и мотивации Покупателя на подбор объекта недвижимости + обработка возражений и опасений работы по договору с АН
19. 33 прие?ма торга и обработки финансовых возражении? Собственников и Покупателеи? недвижимости без ценовых уступок
20. Скрипт продажи эксклюзивной риэлторской услуги Покупателю с предоплатой и комиссией 3-6% при первом контакте (звонок/встреча/e-mail/переписка). С последующим подписанием договора с Покупателем и получением от него предоплаты в размере 1% стоимости объекта;
21. Скрипт обработки возражений Покупателя на показе объекта + скрипт профилактики обесценивания работы риэлтора и попыток снизить комиссию
22. Набор из трёх скриптов по управлению конфликтными отношениями с клиентами (клиент-хам/клиент-агрессор/клиент-психопат)
23. Универсальный скрипт и таблица по работе с сомнениями Клиентов (продажа риэлторской услуги/показ/переговоры)
24. Универсальный скрипт и таблица по работе с возражениями Клиентов (продажа риэлторской услуги/показ/переговоры)
25. Анкета и чек-лист самостоятельного составления скрипта с целью продажи риэлторской услуги собственнику недвижимости
26. Анкета и чек-лист самостоятельного составления скрипта с целью продажи риэлторской услуги Покупателю недвижимости
27. Универсальный скрипт приёма входящего звонка риэлтором-стажером
28. Универсальный план и регламент подготовки к деловым встречи и переговорам
29. Универсальный скрипт продажи риэлторской услуги/объекта недвижимости для риэлтора-стажёра
30. Инструкция и регламент по работе со стереотипами Клиентов с целью увеличения конверсии звонков в успешную сделку
Год: 2014
Язык: русский
Таблетка: не требуется
Размер: 4.94 GB
Скачать 30 скриптов продаж для риэлтора
Привет, всем риэлторам, заглянувшим на Habrealty.ru !
Сегодня предложу вам готовый скрипт, который поможет отстраниться от конкурентов и выделить свою риэлторскую услугу от других риэлторов!
Где вы можете использовать этот скрипт:
Вот, собственно и сам скрипт:
Почему это должен быть я, один из риэлторов [ваш город]? Да, действительно! Почему, в первую очередь, сейчас, из всей огромной массы риэлторов, стоит обратиться именно ко мне.
Я прекрасно понимаю — сегодня на рынке недвижимости конкуренция очень большая и иметь успех в этом бизнесе достаточно сложная задача. Поэтому я отличаюсь от большинства риэлторов [ваш город]:
Ниже приведен перечень предоставляемых мною услуг
Посмотрите условия, ведь выбор за Вами
При продаже квартиры:Сосредоточение спроса. Моя работа по продаже, в первую очередь, направлена на создание максимального спроса и направление его на продаваемый объект;
Сроки и цена. Осуществляю продажу в необходимые сроки и по максимальной рыночной цене. Эксклюзивная работа с каждым объектом позволяет мне сделать это;
Интерес клиента. У меня и моего клиента общие цели — продать квартиру по максимально возможной цене. Размер моих комиссионных зависит от конечной суммы продажи;
Маркетинг. Я активно использую новейшие приемы продвижения объекта. Регулярно предоставляю отчеты о ходе продажи(реклама, контакты с потенциальными покупателями, результаты показов, ход переговоров).
При покупке квартиры:Поддержка. Я защищаю интересы той стороны, на которую работаю, поэтому покупать квартиру с моей помощью легко и эффективно. Вы будете максимально ограждены от психологического давления продавцов;
Я на Вашей стороне. Мои отношения с клиентами основаны на полной информации и доверии, поэтому в результате получаем хорошие результаты, полностью удовлетворяющие моих клиентов. Я не скрываю контактов собственников, потому как важно другое — экономии денег и времени моих клиентов.
Конфиденциальность. То, что нельзя гарантировать при самостоятельной продаже и покупке недвижимости. Вся информация, которая становится известна мне в процессе осуществления операций с недвижимостью является коммерческой тайной.
Рекомендации. Я работаю не только ради денег. Мой авторитет и профессионализм очень важен для меня, как и для любого профессионального риэлтора. Поэтому я стараюсь заслужить уважение и рекомендации моих клиентов, которые они оставляют после оказания мною услуг. Некоторые из рекомендаций моих клиентов выложены на этом сайте. Вы можете ознакомиться с ними на странице «Отзывы» [укажите свой блог риэлтора]
Выводы делайте сами. Мои контакты [укажите свои контакты]
Полный перечень моих услуг доступен на [укажите свой блог риэлтора]
Вот примерно такой скрипт для риэлтора, который собрал в себя почти все нюансы при работе с потенциальным клиентом.
Как вы заметили, для рекламы своей услуги в Интернет, вам, как современному специалисту, необходимо иметь свой небольшой сайт, на котором вы будете доступны для своих потенциальных клиентов 24 часа в сутки — это блог риэлтора.
Если у вас его нет, то уже вчера надо было сделать. Если не знаете как, то можете обратиться с этим вопросом с поддержку проекта Habrealty.ru — постараюсь вам помочь.
.jpg)